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篇（1）

中圖分類號：F57 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2015年3月27日

城市公交是具有很強(qiáng)社會公益性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對象是廣大人民群眾，因此公交企業(yè)職工樹立服務(wù)為先的理念，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的出行服務(wù)，不僅是政府的要求，市民的期盼，更是企業(yè)自身發(fā)展的需要。

近年來，宣化公交緊緊圍繞“公交優(yōu)先我優(yōu)秀，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”的實踐主題，通過創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，按照“科學(xué)化管理，品牌化服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新經(jīng)營思路，改革管理方式，全力打造公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

一、堅持以人為本，實現(xiàn)人性化管理

以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，宣化公交把以人為本的理念貫穿到企業(yè)發(fā)展的全過程，對外有乘客，對內(nèi)有職工。對乘客倡導(dǎo)誠信服務(wù)，把乘客最關(guān)心的乘車安全、方便、舒適度放在營運工作的首位，在日常的線路營運過程中更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，把人文關(guān)懷，微笑服務(wù)融入到工作的方方面面。對內(nèi)通過教育培訓(xùn)和正向激勵機(jī)制，增強(qiáng)職工對企業(yè)的認(rèn)同感和主人翁責(zé)任感。公司領(lǐng)導(dǎo)堅持包隊服務(wù)，定期深入路隊現(xiàn)場辦公，慰問走訪住院病號和離退休老干部、老職工，及時把溫暖送到家中，把愛心送到心中；出臺了職代會議事、干部民主評議、合理化建議征集等制度；不斷深化企業(yè)民主管理，完善廠務(wù)公開，為職工辦理了醫(yī)?？?，做到大事讓職工議，干部讓職工評，意見讓職工提，化解了一些疑點、難點和焦點問題，使職工得到精神和情感的釋放，從而始終保持了風(fēng)清氣正，領(lǐng)導(dǎo)和職工融洽協(xié)調(diào)，團(tuán)結(jié)友愛，從而增強(qiáng)了全公司的凝聚力。

二、強(qiáng)化目標(biāo)責(zé)任制，從源頭上抓安全管理

城市公交是一個以承載著千萬乘客和市民生命安全的特殊載體，把安全管理貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的始終，是企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)、健康發(fā)展的重要保證。宣化公交堅持“安全高于一切”的方針，切實加強(qiáng)干部職工的安全意識教育，嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)管理目標(biāo)責(zé)任制，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自講安全、分管領(lǐng)導(dǎo)抓安全、廣大職工全力保安全。從抓細(xì)節(jié)管理，抓基層管理入手，不斷創(chuàng)新安全管理方法，依據(jù)嚴(yán)格的安全規(guī)章制度，將精細(xì)化管理貫穿于營運生產(chǎn)全過程。

簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，強(qiáng)化目標(biāo)責(zé)任制。做到千斤重?fù)?dān)人人挑、人人身上有指標(biāo)，真正把企業(yè)的經(jīng)營與管理落到實處。加強(qiáng)車輛保養(yǎng)維護(hù)，按期強(qiáng)制保養(yǎng)，確保人病不上車，車病不上路，堅決杜絕事故隱患。強(qiáng)化現(xiàn)場管理機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)控，認(rèn)真查處安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，從根本上排除安全隱患。

三、采用現(xiàn)代管理手段，實現(xiàn)動態(tài)管理

（一）“星級服務(wù)”創(chuàng)優(yōu)管理提升服務(wù)。宣化公交以“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”為出發(fā)點，實行“早承諾、晚報告”制度，大力開展“星級服務(wù)”創(chuàng)優(yōu)活動，堅持公開標(biāo)準(zhǔn)，同一尺度，以質(zhì)定星，整體提升的原則，每月對駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)、車容衛(wèi)生、車輛技術(shù)狀況、營運安全等方面進(jìn)行考核，以分?jǐn)?shù)定星級，每周一考核，每月一通報，獎優(yōu)罰劣，量化考核，通過“星級服務(wù)”創(chuàng)優(yōu)活動，充分調(diào)動職工的工作積極性和創(chuàng)造力，有力地促進(jìn)了公司整體服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。同時，不斷完善體系建設(shè)，利用宣傳媒體向社會公開服務(wù)承諾和服務(wù)監(jiān)督電話，讓市民在乘車過程中予以監(jiān)督，對劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象進(jìn)行認(rèn)真查處。每周設(shè)經(jīng)理、書記接待日，暢通與乘客的溝通渠道，直接獲取乘客關(guān)于公交服務(wù)的建議和投訴，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。

（二）GPS信息化管理創(chuàng)新服務(wù)。宣化公交采用GPS智能調(diào)度管理系統(tǒng)，不斷提高公交的現(xiàn)代化管理手段，使得車輛運營調(diào)度安排更加科學(xué)合理，大大提高了公交車的正點運行率。GPS自動報站系統(tǒng)實現(xiàn)了語音自動報站，結(jié)合車長人工報站方式，使預(yù)報更加及時、準(zhǔn)確、清晰，使廣大乘客感受到了實實在在的服務(wù)，避免了乘客誤乘或乘過站等現(xiàn)象的發(fā)生。GPS調(diào)度系統(tǒng)與城市數(shù)字化管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，對宣化區(qū)的主要交通路口進(jìn)行實時監(jiān)控，在調(diào)度中心就可以對公交運營情況掌握的一清二楚。另外，通過GPS智能調(diào)度系統(tǒng)控制的LED電子站牌可以讓乘客看到公交車的具置和距離本站的相對距離，隨時了解公交車的運行狀況，也更加直觀地看到公交車的位置，真正讓乘客體會到了“路堵心不賭”的創(chuàng)新服務(wù)。此外，智能公交自動監(jiān)控報警系統(tǒng)，對線路上營運車輛出現(xiàn)的超速、搶點、晚點、越站、不按規(guī)定線路行駛等違章現(xiàn)象實施動態(tài)監(jiān)控，及時糾正和處理各種違章現(xiàn)象，較好地規(guī)范了營運秩序，提高了安全行車系數(shù)。根據(jù)路況信息，適時調(diào)整運營車輛，方便市民出行。

四、培育企業(yè)文化，以活動促管理

宣化公交圍繞企業(yè)發(fā)展，以開展豐富多彩的活動為載體，營造團(tuán)結(jié)教育職工的氛圍，為加強(qiáng)企業(yè)文化的滲透，開展了“公交人、新形象”知識競賽和“創(chuàng)建優(yōu)秀企業(yè)文化、爭當(dāng)一名優(yōu)秀員工”有獎?wù)魑难葜v比賽；為進(jìn)一步提高司修人員業(yè)務(wù)技能，提高全員素質(zhì)，結(jié)合行業(yè)實際，開展了“立足本職、提高技能、愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)一流”為主題的勞動技能競賽，有94名駕駛員、21名修理工同臺獻(xiàn)藝、各顯身手，讓職工在活動中升華思想、增長才干；為紀(jì)念公交“改革開放30年的發(fā)展歷程”，舉辦了“滄桑巨變?nèi)d、唱響公交新篇章”為主題的歌詠比賽；在全省深入開展“干部作風(fēng)建設(shè)年”、“學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀”兩項活動中，宣化公交結(jié)合公交實際，自選動作――開展“技術(shù)練兵顯能手、爭當(dāng)崗位帶頭人”的崗位練兵活動，再次掀起“學(xué)技術(shù)、展技能、創(chuàng)新意”的工作熱潮；2010年以“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”為出發(fā)點，打造公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，深入開展“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、人人爭當(dāng)‘服務(wù)明星’、‘安全標(biāo)兵’、‘優(yōu)秀保潔員’”為主題的評選活動。同年，由宣化公交總公司承辦的“河北省公交年會”在宣化世紀(jì)王朝隆重成功舉辦，各公交相互交流、相互切磋，有力推動了公交的發(fā)展。2012年結(jié)合“精細(xì)化管理”工作重點，以廠慶為契機(jī)，組織開展了系列廠慶活動。如：建司40周年百題知識競賽；“情系公交”征求演講比賽；“小記者看公交”；“建司40周年圖片展”；“建司40周年慶典晚會”；同年我公司6名駕駛員被區(qū)總工會授予“工人先鋒號”榮譽(yù)稱號。每年大年初一，公交公司全體中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部放棄假日，分赴各停車場，親自為堅守在一線崗位上的各路隊司機(jī)包餃子，做上一頓可口的節(jié)日午餐。公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，使公交300多名干部職工備受鼓舞，也激發(fā)了公交人為城市發(fā)展、為百姓服務(wù)的沖天干勁?？梢哉f，系列活動的開展給企業(yè)發(fā)展注入了活力，營造了團(tuán)結(jié)和諧、追求奉獻(xiàn)、昂揚向上的良好氛圍，企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中得到了融合和升華。激勵了大家爭先創(chuàng)優(yōu)意識，路隊車輛衛(wèi)生大為改觀，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，所有駕駛員能夠創(chuàng)造性地實行人性化服務(wù)，努力營造文明、溫馨的車廂環(huán)境，提升了公交在市場中的競爭能力。

五、強(qiáng)化服務(wù)意識，以培訓(xùn)促管理

篇（2）

一、創(chuàng)建工作與創(chuàng)爭工作相結(jié)合，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭當(dāng)智能型職工，是新時期賦予飯店實現(xiàn)發(fā)展規(guī)劃的神圣使命，飯店黨支部負(fù)有推動此項工作開展的重大責(zé)任。因此，飯店黨支部將“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭當(dāng)智能型職工”與黨建工作相結(jié)合，帶頭學(xué)習(xí)黨的十六屆三中全會精神和“三個代表”重要思想，認(rèn)真鉆研企業(yè)管理技能，提高經(jīng)營管理水平，教育廣大黨員干部在學(xué)習(xí)中必須身先士卒，要求員工做到的，自己必須做到，有的黨員在學(xué)習(xí)中與員工結(jié)成互幫對子，用黨員的先鋒模范行為影響員工，還有的黨員把學(xué)習(xí)中的經(jīng)驗毫無保留地傳授給在學(xué)習(xí)中有一定困難的員工，帶動員工共同進(jìn)步，在黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)的示范效應(yīng)推動下，員工的學(xué)習(xí)積極性日益高漲，在飯店形成一個人人自覺學(xué)習(xí)、個個爭當(dāng)智能型職工的良好氛圍，充分發(fā)揮了黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。

二、創(chuàng)建工作與飯店中心工作相結(jié)合，大力推進(jìn)創(chuàng)爭進(jìn)程。

文明單位創(chuàng)建活動是將雙文明建設(shè)結(jié)合落實到基層的有效途徑，是加強(qiáng)和推進(jìn)飯店中心工作的重要載體。飯店要在市場上站穩(wěn)腳跟，關(guān)鍵在于提高核心競爭力，核心競爭力來源于全員技術(shù)和文化素質(zhì)的提高，而技術(shù)與文化素質(zhì)的提高又來源于學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。2003年創(chuàng)建工作開展以來，我們以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，把“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”作為創(chuàng)建文明單位的主題，結(jié)合全總素質(zhì)工程的目標(biāo)要求，明確創(chuàng)爭主題，找準(zhǔn)所需要處理好企業(yè)發(fā)展與職工內(nèi)在需求的關(guān)系。提高員工服務(wù)工作的科技含量和技能素質(zhì)，增強(qiáng)飯店在市場中的競爭力和占有率，達(dá)到利潤的最大化，是我們追求的目標(biāo)。因此，在制定“創(chuàng)爭”活動規(guī)劃時，我們提出與飯店經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，使職工的學(xué)習(xí)符合飯店技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的要求，又要兼顧職工的崗位需求與事業(yè)發(fā)展，努力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，以此增強(qiáng)飯店競爭市場的內(nèi)力。為此，我們根據(jù)開展創(chuàng)爭工作前的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)，分段、分塊制定新的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)，將原來的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)作為基礎(chǔ)指標(biāo)，開拓營銷渠道、參與市場競爭的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為力爭指標(biāo)，通過廣泛開展創(chuàng)爭活動所挖掘的新的經(jīng)濟(jì)增長點作為潛力指標(biāo)，并將指標(biāo)分解到各部門之中，讓員工知曉，讓員工為實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，啟動自身的營銷思維，達(dá)成營銷不是個人行為，而是團(tuán)隊作為的共識，把良友介紹給五湖四海的賓客，要達(dá)到這些目的，最主要的就是學(xué)習(xí)新的知識，提高競爭能力，為此，我們努力實施“樹一塊牌子，占一方市場”的競爭策略，把形象樹立同經(jīng)營發(fā)展的大環(huán)境相結(jié)合。同樣，不論工作千變?nèi)f化，圍繞飯店經(jīng)營效益提高的方向不能變。因此，要走向大市場，參與競爭，沒有優(yōu)勢也不行。遵循“拓展領(lǐng)域、充實內(nèi)容、改進(jìn)方法、提高水平”的原則，走出飯店小圈子，奔向市場大天地，在擴(kuò)大營銷范圍的同時，加大文明品牌的宣傳力度，結(jié)合實際，重點在探索精神文明創(chuàng)建的特點和內(nèi)在規(guī)律上下功夫，把創(chuàng)建工作納入到經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大格局中去，2003年盡管遭遇非典的襲擊，但上升趨勢不變，2003年光客房的營業(yè)收入就達(dá)到400萬元，刷新近五年營收記錄。今年以來，由于采取了一系列加大營銷力度、夯實飯店內(nèi)力、提高全員素質(zhì)的措施，營收記錄再創(chuàng)輝煌，客房的營業(yè)收入有望達(dá)到522萬元，再次刷新近六年的營收記錄，飯店的綜合實力得到了進(jìn)一步的增強(qiáng)，XX飯店真正站起來了。

三、創(chuàng)建文明單位與主題活動相結(jié)合，不斷創(chuàng)新創(chuàng)建載體。

1、圍繞大局，找準(zhǔn)創(chuàng)爭活動切入點。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是飯店創(chuàng)建文明單位的主題工作，是完善飯店提擋升級夯實內(nèi)力的重要實踐。發(fā)展是硬道理，發(fā)展主要靠人。員工作為人力資本是飯店核心競爭能力的重要因素，如何將人力資本化為飯店發(fā)展的重要資源？如何圍繞大局、服務(wù)飯店、服務(wù)員工，找準(zhǔn)創(chuàng)爭切入點？為此，飯店在開展調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)飯店“人才鏈”中缺乏高素質(zhì)的操作工人和能工巧匠，特別是原來飯店的一些一線員工文化和技能水平相對較低，剖析這個薄弱環(huán)節(jié)，極大地增強(qiáng)了飯店加快培育高技能、高素質(zhì)員工的責(zé)任感和緊迫感，牢牢地將這項以提升員工素質(zhì)為宗旨的工作鎖定在一線職工，以班組為單位，引導(dǎo)員工增強(qiáng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、提高內(nèi)力的自覺性。把一專多能爭做復(fù)合型人才作為參與實踐的必要條件。在各班組積極利用晨會、班組學(xué)習(xí)會、工間休息段等機(jī)會，把服務(wù)知識、專業(yè)技能、營銷理念等涵蓋面較廣的學(xué)習(xí)內(nèi)容融會其中，并針對難點和疑點，組織專題討論，求證釋疑，通過反復(fù)實踐，把知識和技能舉一反三地運用到實際工作之中，還與飯店的媒體宣傳（良友動態(tài)、廠務(wù)公開）緊密配合，設(shè)立富有特色的班組園地，?？嘟M學(xué)習(xí)、閃光心靈和信息快車等符合班組與職工實際的欄目，將班組學(xué)習(xí)情況通過園地形式交于職工，如此往復(fù)，真正達(dá)到層層推進(jìn)，形式與效應(yīng)相呼應(yīng)的良好結(jié)果。與此同時，我們還鼓勵員工積極投身到“爭當(dāng)智能型職工”的行列中去，通過自學(xué)方式，達(dá)到提高目的，出現(xiàn)了員工利用業(yè)余時間努力學(xué)習(xí)專業(yè)技能外知識的好景象，成就了一批具有復(fù)合型專業(yè)技能的人才，夯實了飯店創(chuàng)建工作的內(nèi)力。

2、整合資源，確定“創(chuàng)爭”活動“落腳點”。

善于依托、運用各種組織資源，建立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)體制和操作系統(tǒng)，是XX飯店開展“創(chuàng)爭”活動充滿生命張力的組織保障。飯店黨支部高度重視這項工作，專門成立創(chuàng)爭領(lǐng)導(dǎo)小組，提出清晰而系統(tǒng)的意見，將培養(yǎng)一支良好職業(yè)技能素質(zhì)的人才納入發(fā)展規(guī)劃之中，明確提出到2006年培養(yǎng)出具有中級職稱的技術(shù)人才規(guī)劃，并明確要求員工教育經(jīng)費必須保證達(dá)到2.5％以上。工會從維護(hù)職工的發(fā)展權(quán)出發(fā)，立足班組，立足崗位，鼓勵一線班組創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，提高技能和知識的含金量,積極推進(jìn)以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”為主體的企業(yè)文化陣地，由工會扶持，各班組承擔(dān)運作，全面開展“相約星期五”讀書活動，將創(chuàng)新學(xué)習(xí)貫穿于不同層面的學(xué)習(xí)之中。圍繞“相約星期五”，在管理層推薦有助更新理念的《像大師一樣思考》和提高管理水平的《飯店服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會1500題》等讀本，擬定學(xué)習(xí)計劃，確定每期主題，營造學(xué)習(xí)交流氛圍，不斷增強(qiáng)創(chuàng)新思維的能力，感悟市場競爭的真諦；在客房創(chuàng)建富有自身工作特色的“晨會morningcall”學(xué)習(xí)小組，以“創(chuàng)學(xué)習(xí)型班組、爭智能型職工”為主題，把“相約星期五”特色小組的學(xué)習(xí)，作為深化創(chuàng)爭活動的主線，在實效上面下功夫，將學(xué)習(xí)與實踐相結(jié)合，將要學(xué)習(xí)的服務(wù)技巧和工作技能要點由領(lǐng)班通過每日一次的晨會對員工進(jìn)行講解，并在工作中予以實踐，每雙周五對學(xué)習(xí)和實踐過程中遇到的問題，再進(jìn)行集中解答，幫助員工提高在實際工作中的應(yīng)知水平。在技能操作中，除要求掌握本職技能外，還為每位員工提供了為期2周的輪崗實踐機(jī)會，努力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，并在每單周五采用“塔式遞進(jìn)”的考核辦法對員工進(jìn)行全面的技能操作考核，將考核結(jié)果與員工的獎金結(jié)合，把重要的接待工作交給服務(wù)水平優(yōu)秀的員工，將重要崗位的天平向優(yōu)秀員工傾斜，在班組中形成人人努力學(xué)習(xí)、敢于競爭、勇攀塔尖的良好氛圍，使之成為真正意義上的學(xué)習(xí)型班組；在工程部我們成立了技改創(chuàng)新小組，每逢周五進(jìn)行工程維修技術(shù)的學(xué)習(xí)，并結(jié)合實際，不斷開展經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新活動，攻克技術(shù)難點，比如對于電能浪費問題，他們組織學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)，提出調(diào)整控制節(jié)電器的設(shè)置達(dá)到節(jié)約用電的目的，通過學(xué)習(xí)攻關(guān)，今年節(jié)約電能約15000元左右。在總臺班組，結(jié)合崗位工作實際，建立了“英語大家學(xué)”學(xué)習(xí)小組，通過學(xué)習(xí)，提高員工的服務(wù)接待水平。在餐廳，通過“2點技能場”特色小組的學(xué)習(xí)，不斷推動員工服務(wù)技能的提高。通過“相約星期五”這一主題學(xué)習(xí)日的學(xué)習(xí)，我們努力改善職工的心智模式，激發(fā)職工努力＋提高的學(xué)習(xí)動力，把夯實內(nèi)力融進(jìn)飯店“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”的寬闊平臺之中，形成“月月有活動，階段有”的態(tài)勢。在各班組開設(shè)提高職工文化與技能素質(zhì)的相約星期五特色學(xué)習(xí)小組，此為動力，我們還通過知識競賽、技能比武、現(xiàn)場考核、班組考評等實踐形式，不斷檢驗“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”工作的成效，提出用3－5年的時間優(yōu)化一批職工。事實證明，循序有效的活動開展，切實可行的組織落實，以及良好氛圍的形成，極大地豐富了文明單位的創(chuàng)建內(nèi)涵，奠定了創(chuàng)建發(fā)展的扎實基礎(chǔ)。

3、立足崗位，創(chuàng)爭體現(xiàn)個性化。

2003年以來，我們在提高總體創(chuàng)建水平的基礎(chǔ)上，適時啟動“精品”工程。就是通過優(yōu)中選優(yōu)，充分發(fā)揮先進(jìn)示范群體作用，進(jìn)行典型引導(dǎo)。并將“旅游黃金周”及“爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”相結(jié)合。大力宣傳和加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，形成積極向上的氛圍。此中，我們以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”為核心，以“做可愛良友人、塑文明良友情，建美好良友家”為目標(biāo)，以貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠心經(jīng)營、愛崗敬業(yè)、追求卓越、”二十字基本道德規(guī)范為重點，傳承務(wù)實和敬業(yè)的傳統(tǒng)的發(fā)揚，激發(fā)全員創(chuàng)新和發(fā)展的動力。在服務(wù)中，“十字”（您好！請！對不起！謝謝！再見?。┒Y貌用語不離口，積極營造“賓至如歸”的溫馨氛圍，使賓客滿意而來，乘興而歸，打造我們的服務(wù)品牌。客房部員工始終用心用情為賓客服務(wù)，積極營造家的氛圍。為方便賓客，他們在房務(wù)中心自備藥品箱；遇有客人身感不適，他們就會及時送上親切的問候和實在的幫助。一次有位客人因招待朋友，多喝了一些酒，把食物吐在地毯上不算，還弄得服務(wù)員身上都是臟物，但服務(wù)員毫無怨言，耐心把客人扶到床上，遞上茶水，把溫馨融合在點滴舉動之中，客人醒酒之后，連聲致謝，并表示回去后要大力宣傳XX飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)好風(fēng)尚，動員他人到良友來感受文明、熱情和關(guān)愛。還有一次，服務(wù)員做房時，發(fā)現(xiàn)客人不慎遺忘的手機(jī)、錢款等貴重物品，他們焦急萬分，通過總臺的住宿登記查詢客人的地址，想方設(shè)法與客人取得聯(lián)系，幾經(jīng)周折，終于將物品交到了客人手中，使客人深受感動。椐統(tǒng)計就2003年，客房服務(wù)員上交的手機(jī)不下20部，錢款也達(dá)數(shù)萬元之多。除客房服務(wù)員之外，其他部門的文明之舉也比比皆是。2003年的春節(jié)前夕，安徽洋河集團(tuán)的業(yè)務(wù)員因急于招待客戶，忘記鎖上轎車的門窗，里面有七八箱價值數(shù)萬元的名牌衣物和高檔白酒，飯店保安發(fā)現(xiàn)后，除派人看管外，在店內(nèi)打遍電話尋找失主，經(jīng)過近一小時的努力，終于聯(lián)系上失主，當(dāng)渾然不知的失主看到此情后，直拍腦袋，驚呼：“好險！”并連聲致謝。再如工程部職工為保證飯店夏季設(shè)施設(shè)備的正常運行，不斷穿梭于樓面悶熱的夾層內(nèi)，認(rèn)真檢修，使飯店設(shè)備設(shè)施的完好率始終保持良好。諸如此類的事跡不勝枚舉。因此在飯店廣泛開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽中，先后涌現(xiàn)出王電來、陳開沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，有效推動了創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行。2004年，我們繼續(xù)推進(jìn)深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。在飯店我們將重創(chuàng)1588品牌作為重點，以此為龍頭，帶動飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的蓬勃開展，達(dá)到示范群體效應(yīng)的目的。為此，我們在客房的各個樓面向所有賓客定出服務(wù)公約、作出服務(wù)承諾，并在飯店全面開展雙迎優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，進(jìn)行崗位能手和服務(wù)明星的評比，期間，員工們認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技能知識，努力彌補(bǔ)不足部分，互相幫助，縮短差距，在部門和班組形成比學(xué)趕幫的良好氛圍，經(jīng)過服務(wù)與崗位技能的考核，涌現(xiàn)出閔娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、劉征濤、邵紅俠等六名崗位能手，并在各部門掛牌上崗，以榜樣的力量感召周圍，以能手的形象提升飯店，房務(wù)中心還將印有“1588優(yōu)質(zhì)服務(wù)班”字樣的3面流動紅旗，授予在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月技能考核成績優(yōu)異的員工，并掛在他們的工作車前，讓1588品牌融進(jìn)崗位，讓更多的人都來關(guān)注1588服務(wù)班的成長。

4、立足班組，創(chuàng)爭實現(xiàn)團(tuán)隊化。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織是勞動知識性的最佳體現(xiàn)。我們把創(chuàng)爭活動的根基扎在飯店“細(xì)胞”－班組之上，以班組為基本隊伍，將文明單位的創(chuàng)建滲透在班組建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)之中，細(xì)化在班組創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的建設(shè)之里，而努力把創(chuàng)建工作中的條框轉(zhuǎn)化為可量化的操作制度，形成以“崗位規(guī)范和崗位銘言”為抓手的主題工作，是加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的新途徑。在文明單位的創(chuàng)建過程中，涌現(xiàn)出房務(wù)中心1588服務(wù)班和工程部等具有代表性的文明班組。豐富了創(chuàng)建內(nèi)容。期間，我們把班組達(dá)標(biāo)作為文明單位的重要創(chuàng)建內(nèi)容，納入飯店的整體考評體系中，盡量做到簡潔明了便于操作，摒棄“單打一”的操作法。在創(chuàng)建過程中，我們還嚴(yán)格按照創(chuàng)建要求，指導(dǎo)各班組建立規(guī)范統(tǒng)一的臺帳，詳盡記錄班組建設(shè)的每一次工作軌跡，在量化指標(biāo)上加大考核力度，不足部分督其整改，保證臺帳的規(guī)范性和連續(xù)性。以實效促達(dá)標(biāo)，在各班組中形成一個“力達(dá)標(biāo)，爭創(chuàng)優(yōu)”的良好勢頭。今年以來，我們加大了班組考核力度，除要求詳盡記錄臺帳外，還綜合文明班組考評要求，編制考評表，對臺帳中的各類內(nèi)容逐項考評，對考評中發(fā)現(xiàn)的不足，限期整改，跟蹤檢查，并由工會主席提出努力方向，在“廠務(wù)公開”欄張榜公布考評結(jié)果，使文明班組的考評工作趨于正規(guī)。

在做好臺帳考評工作的同時，我們還為班組搭建創(chuàng)爭平臺，鼓勵各班組互相交流、共同進(jìn)步。今年我們還為飯店“1588”服務(wù)班和鹽業(yè)三批小包裝班組結(jié)為創(chuàng)爭友好班組牽線搭橋，共同簽訂創(chuàng)爭協(xié)議，定期召開創(chuàng)爭工作交流會，交流創(chuàng)爭經(jīng)驗，提出努力方向。通過班組創(chuàng)爭結(jié)對活動的開展，達(dá)到共同提高的目的。

四、創(chuàng)建文明單位與全員培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)市場競爭力。

全員培訓(xùn)工作是推進(jìn)飯店發(fā)展的一個重要舉措，也是創(chuàng)建文明單位的又一次挑戰(zhàn)。為此，我們以“奉獻(xiàn)崗位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)等”為主題，開展以“強(qiáng)化崗位技能、提高全體員工綜合素質(zhì)”為重點的教育培訓(xùn)活動。要求員工通過“文明言行，示范窗口”來展示崗位新風(fēng)和飯店風(fēng)采。

1、抓好員工培訓(xùn)，規(guī)范工作職責(zé)。

文明單位的創(chuàng)建，實質(zhì)上是夯實內(nèi)力的開始，是提高職工素質(zhì)，落實凝聚人機(jī)制的最佳體現(xiàn)。結(jié)合實際，圍繞服務(wù)和維保技術(shù)上的難點、管理工作中的盲點和業(yè)務(wù)接待中的弱點開展培訓(xùn)工作，盡量在培訓(xùn)方法和實際運用方面下功夫，營造一個生動活潑的培訓(xùn)氛圍，力求使受訓(xùn)員工感興趣、聽得進(jìn)、學(xué)得快、運用順，調(diào)動他們參與培訓(xùn)的積極性。2002年，我們自編教材，親自授課，在飯店窗口崗位開展初級賓館英語培訓(xùn)活動，并以考帶訓(xùn)、以考促訓(xùn)，對于基礎(chǔ)較差的員工，多次施行課后輔導(dǎo)，字句糾正，不斷推動培訓(xùn)工作的順利開展。2003年我們利用飯店“非典”停業(yè)間隙，結(jié)合實際，對飯店窗口崗位員工再次進(jìn)行賓館英語的提高培訓(xùn)。我們請經(jīng)過英語B級考證合格的員工當(dāng)教員，自編教材，創(chuàng)新教員和員工課上互動的培訓(xùn)方法，把賓館情景英語對話和解難答疑作為課堂的主題內(nèi)容，而課后結(jié)對復(fù)習(xí)、逐個施以輔導(dǎo)，則是對課堂知識的鞏固，這樣大大豐富了培訓(xùn)過程，調(diào)動了員工參與其中的積極性。在最后進(jìn)行的筆試、聽力和口試考核中，成績優(yōu)異率達(dá)到95%、合格率為100%。在日后的經(jīng)營工作中，員工的英語接待水平有了較大幅度的提高，并得到住店賓客的交口贊譽(yù)。我們還在工程和客房部推行考證和內(nèi)部跟班培訓(xùn)相結(jié)合的新思路，提倡以一專多能為目標(biāo)，幫助職工創(chuàng)造提高自身實力的條件。在短短的二年中，取得了工程部11名職工全部拿到低壓電工上崗證；客房部一名職工拿到旅游英語B級證書，以及辦公室一名職工拿到初級園藝師證書的好成績。有效推動了“爭先趕超”新局面的順利展開。另外，我們還外請在賓館服務(wù)培訓(xùn)方面具有豐富經(jīng)驗的老師來店授課，集中糾正員工服務(wù)工作中的不規(guī)范行為，強(qiáng)調(diào)服務(wù)招式從嚴(yán)規(guī)范、工作紀(jì)律從嚴(yán)要求。開始有的員工不能很快適應(yīng)，這樣或那樣的問題屢見不鮮，針對此情，部門領(lǐng)導(dǎo)配合老師一起，本著“強(qiáng)化培訓(xùn)，耐心糾正”的原則，對他們進(jìn)行了不厭其煩的輔導(dǎo)。經(jīng)過一段時間的強(qiáng)化培訓(xùn)，員工們的服務(wù)技能都有了較大的提高，為適應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作夯實了內(nèi)力。今年我們又為提高新進(jìn)職工的素質(zhì)和技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高，增加了崗前培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為基本內(nèi)容，通過授課、考核、講評，以及跟蹤考評等手段，向飯店和部門提供錄用轉(zhuǎn)正依據(jù)，將崗前培訓(xùn)工作落實到實處，到目前為止我們共對46名職工進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，合格率達(dá)到100％。

2、拓展管理人員思路，提高管理工作水平。

提高管理人員的經(jīng)營管理水平，已成為飯店管理工作的迫切要求。因此，今年我們加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度，先后輸送了1名營銷人員參加華東師范大學(xué)旅游學(xué)系酒店管理專業(yè)的培訓(xùn)；2名房務(wù)中心領(lǐng)班參加市旅游局舉辦的“旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)資格”的考證培訓(xùn)，豐富了管理人員的管理知識，提高了管理實務(wù)技能，并在工作中發(fā)揮了較好的作用。如房務(wù)中心的2位領(lǐng)班，在參加培訓(xùn)前，對平時的管理工作也傾注了較大的精力，事無巨細(xì)，親歷親為，但終因缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，在疲于忙碌繁雜事務(wù)工作的同時，不能有效地突出重點，難以發(fā)揮班組工作特有的作用，經(jīng)過培訓(xùn)后，他們將學(xué)到的管理知識融于實際之中，突出工作重點，發(fā)掘班組職工的潛在能力，調(diào)動他們的工作積極性，讓職工分挑擔(dān)子，變“單管”為“齊管”，不斷灌輸新的服務(wù)理念，創(chuàng)新新的管理模式，起到了事半功倍的良好效果。

在對部分管理人員進(jìn)行外送培訓(xùn)的同時，我們還在內(nèi)部提高方面化了一些功夫。今年上半年，由馮偉智副總經(jīng)理自編教材，對25位領(lǐng)班以上的管理人員，進(jìn)行了一次主題較為新穎的經(jīng)營與服務(wù)理念的培訓(xùn)，通過案例剖析，把市場細(xì)分、定位和經(jīng)營服務(wù)有機(jī)結(jié)合，深入淺出地闡明了“顧客讓渡理論”在經(jīng)營工作中的實際意義，使參加培訓(xùn)的管理人員受益匪淺。

3、擴(kuò)大英語培訓(xùn)范圍，提高服務(wù)接待水平。

總服務(wù)臺、房務(wù)中心以及餐廳等飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，英語水平的欠缺，直接影響飯店經(jīng)濟(jì)工作的發(fā)展。因此，為提高英語會話水平，今年我們繼續(xù)外送1名總臺服務(wù)員參加市旅游局的英語B級考證培訓(xùn)，并結(jié)合“相約星期五”特色小組的學(xué)習(xí)，加大內(nèi)部英語會話培訓(xùn)的力度，根據(jù)各班組不同的工作特點，編寫切合實際的培訓(xùn)教材，分層培訓(xùn)，分段提高。比如總臺服務(wù)員的英語水平具有一定的基礎(chǔ)，因此在培訓(xùn)中，我們的著重點放在提高上，以自聽錄音、課堂講解與情景模擬相結(jié)合，達(dá)到會話自如的目的，參與培訓(xùn)的10名職工在英語會話水平上均有不同程度的提高；而在對餐廳服務(wù)員的英語會話培訓(xùn)中，則據(jù)其基礎(chǔ)較為薄弱的特點，從加大單詞量方面著手，采用課堂逐句教讀，頻繁抽讀，加上生動且富有情趣的角色互換等示范演練，加深印象，并在課后進(jìn)行跟蹤考評，現(xiàn)場糾正，達(dá)到熟練運用的目的，通過如此反復(fù)，餐廳服務(wù)員的英語會話水平提高較快，為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，奠定了扎實的基礎(chǔ)。除此之外，拓展培訓(xùn)范圍，推進(jìn)培訓(xùn)力度也是今年我們英語培訓(xùn)工作的新重點，尤其是對保安人員的英語會話培訓(xùn)更是可圈可點。今年下半年，我們根據(jù)保安在實際工作中因言語不通而難以與外賓溝通等問題，為他們度身定編了符合實際的《賓館保安英語會話》培訓(xùn)教材，并于9月上旬對9名保安人員進(jìn)行了英語會話培訓(xùn)，加大口語和聽力方面的培訓(xùn)力度，注意活學(xué)活用，實行不定期的跟蹤考評，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，使此項培訓(xùn)不流于形式，在實際工作中發(fā)揮真正的作用，收到了顯著的成效。

4、創(chuàng)新實務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，提高服務(wù)技能水平。

在對職工進(jìn)行英語會話培訓(xùn)的同時，我們不忘對職工操作技能的培訓(xùn)，根據(jù)職工在實際工作中遇到的棘手難題，我們有的放矢地將一些案例編制成培訓(xùn)教材，進(jìn)行案例剖析和如何處理等實務(wù)操作培訓(xùn)，尤其是在對總臺的案例剖析培訓(xùn)中，我們采用提出案例，課堂探討，論證取正的培訓(xùn)方法，讓職工在課堂互動中得到提高。而在對餐廳職工的服務(wù)意識培訓(xùn)中，我們則采用情景模擬和角色互換等生動的形式，把案例融于其中，便于職工真正掌握。

針對飯店工程部維修保養(yǎng)技術(shù)水平普遍不高，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴(yán)重匱乏等狀況，今年我們加大外送考證培訓(xùn)的力度，先后外送2名職工分別參加市安監(jiān)局舉辦的高壓電工的考證培訓(xùn)和市勞動局開辦的初級制冷工考證培訓(xùn)，總費用為1830元整。與此同時，工程部在飯店內(nèi)部加緊對職工進(jìn)行“萬能工”傳幫帶的培訓(xùn)，為他們創(chuàng)造諸多的實踐機(jī)會，鼓勵他們勤練、苦練、科學(xué)練，為爭當(dāng)“一專多能”的復(fù)合型人才練好內(nèi)功。

5、加強(qiáng)安全知識培訓(xùn)，增強(qiáng)安全防范意識。

安全生產(chǎn)是飯店工作永恒的主題，為切實做好這項工作，提高全體職工的安全防范意識和應(yīng)急應(yīng)對能力，今年我們不惜化費較大的精力和財力投入安全培訓(xùn)之中。在外部，我們先后派送保安班組的6名職工參加市消防局開辦的消防設(shè)施設(shè)備操作考證培訓(xùn)；1名職工參加消防安全管理知識考證培訓(xùn)；1名職工參加市安監(jiān)局的安全員上崗資格考證培訓(xùn)，總費用達(dá)到3，630元整。為加強(qiáng)安全治安防范管理，今年我們在保安和總臺班組共外送10名職工參加治安上崗證的考證培訓(xùn)，總費用為1，000元整。通過培訓(xùn)，職工的消防安全和治安防范能力得到了較大的提高。在內(nèi)部，我們利用職工崗前培訓(xùn)的機(jī)會，將消防安全、治安防范、安全生產(chǎn)等知識作為重中之重，詳細(xì)講解，在考核中，除必須掌握的應(yīng)知知識外，現(xiàn)場考核滅火機(jī)的操作使用等應(yīng)會能力，在職工進(jìn)入崗位之前牢固樹立正確的安全防范意識，使安全工作深入人心。我們還以6月份的“安全生產(chǎn)月”活動為契機(jī)，組織全店82名職工觀看了主題為《血的教訓(xùn)》的錄像，并自編《安全生產(chǎn)法》測試卷，對全店105名職工進(jìn)行了《安全生產(chǎn)法》知識測試，取得了合格率100％、優(yōu)勝率95％的良好成績。另外，我們還借“11.9”全民消防日的東風(fēng)，于11月2日邀請了區(qū)防火監(jiān)督處和警署領(lǐng)導(dǎo)，為飯店60余名職工進(jìn)行了消防知識的培訓(xùn)，將2004年的安全培訓(xùn)工作推向。

6、建立健全培訓(xùn)評估制度，正確反映培訓(xùn)績效價值。

卓有成效的培訓(xùn)工作與其科學(xué)的管理是密不可分的。因此,為使培訓(xùn)工作留下可以尋鑒的印跡，向領(lǐng)導(dǎo)和部門提供考評職工的依據(jù)，便于系統(tǒng)管理，今年年初我們?yōu)閰⒓痈黝惻嘤?xùn)的職工建立了個人培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄了職工在職期間參加各類培訓(xùn)的過程和結(jié)果，正確反映職工的技能水平現(xiàn)狀。與此同時，我們還為參加各類培訓(xùn)的職工建立了培訓(xùn)效果跟蹤考評表，詳細(xì)記載職工通過培訓(xùn)后發(fā)展提高的全過程，為飯店后備人才庫的建立提供了必要的依據(jù)。

五、創(chuàng)建文明單位與實踐活動相結(jié)合，不斷拓寬創(chuàng)建思路，延伸工作主線。

沿著推進(jìn)職工素質(zhì)工程的軌跡，創(chuàng)爭活動在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、不斷提高員工學(xué)習(xí)意識和能力方面，打開了新的空間。這項工作開展以來的成果及帶來的變化，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過員工的技能層面，深刻影響了飯店的管理、機(jī)制和人文環(huán)境，它把員工緊緊凝聚在飯店，從心底里催生了他們敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，為員工持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新提供了不竭的精神動力，為飯店增強(qiáng)核心競爭力起到了積極的推動作用。

1、開展系列活動，營造創(chuàng)爭氛圍。

2003年年初，我們堅持以人為本，圍繞文明單位的創(chuàng)建要求，貼近不同層次的職工，設(shè)計不同的工作方式，激發(fā)他們心向飯店、愛店如家、爭創(chuàng)文明單位的積極性。為積極響應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于開展“八個一”系列活動的號召，我們以創(chuàng)建工作為契機(jī)，“八個一”活動為載體，在職工中廣泛推進(jìn)班組歌聲比賽；飯店品牌語征集；激情迸發(fā)講話；營造氣氛獻(xiàn)花；愛我飯店金點子；聚焦善美攝影；開闊視野讀書等活動。以各部門為單位，班組園地為媒介，不斷煥發(fā)創(chuàng)造飯店發(fā)展前景的熱情。無論在“非典”肆虐事段，還是經(jīng)營勢頭良好期間，職工們心往一處想，勁向一處使，把“八個一”活動的開展作為搞好本職工作的動力，并將其實實在在地服務(wù)于經(jīng)營工作之中。如征集良友品牌語、愛我飯店金點子以及營造氣氛獻(xiàn)花活動的開展等等，為促進(jìn)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增收節(jié)支和綠化環(huán)境等工作的順利展開，起到了推波助瀾的作用?！鞍藗€一”活動的開展，本身就是精神文明的創(chuàng)建和實踐過程，同時也是飯店團(tuán)結(jié)職工、攜手互進(jìn)的凝聚過程。

2、積極唱響班組歌聲，增強(qiáng)職工奮發(fā)向上的進(jìn)取心。

在2003年將“八個一”系列活動推向的班組歌聲比賽中，我們把催人奮發(fā)的《新良友之歌》作為班組歌聲比賽的必唱歌曲，以檢閱各班組職工的精神風(fēng)貌激發(fā)其努力拼搏、奉獻(xiàn)企業(yè)的旺盛斗志。各班組積極排練，卯足勁要在班組歌聲的賽場上盡顯風(fēng)流，用團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的昂揚歌聲，昂首挺進(jìn)充滿希望的2004年，使我們又一次感受到企業(yè)凝聚職工的力度。隨著職工傾情獻(xiàn)花和聚焦善美攝影等活動的蓬勃開展，更使2003年的“八個一”活動在上下互動、集體參與的良好氛圍中充滿生機(jī)和活力，為文明單位的順利創(chuàng)建添上一抹亮麗的色彩。

3、積極創(chuàng)新“送溫暖”工程，豐富文明單位的創(chuàng)建過程。

如何繼續(xù)搞好“送溫暖”工程，體現(xiàn)凝聚力精神，是創(chuàng)建工作的不竭動力。自2002年至今，我們堅持鼓勵職工積極參與“一日捐”幫困活動，并得到積極的支持與配合。2003年四至六月，“非典”災(zāi)難席卷全國，飯店受其影響，損失較重。但在黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，廣大職工以無畏的姿態(tài)，積極投身于抗擊“非典”的戰(zhàn)斗中。盡管經(jīng)營受了影響，個人收益打了折扣，但45名職工還是以無私的精神向戰(zhàn)勝“非典”的白衣天使們捐款1110元。今年九月，總工會發(fā)出救助災(zāi)區(qū)貧困人員倡議，飯店83名職工又一次慷慨解囊，向災(zāi)民捐去了滿懷愛心的錢和物。我們還積極創(chuàng)新送溫暖工程，將幫助病困職工胡明宏和許正生作為工作重點，除實在的物質(zhì)補(bǔ)助外，我們還不斷在精神上予以“助困”，鼓勵他們要有戰(zhàn)勝病困的信念和決心，帶領(lǐng)他們感受飯店的巨大變化，并積極為胡明宏兒子聯(lián)系助學(xué)事宜，倡議員工捐款助學(xué)，以解燃眉之急。另外我們對退休（病困）職工徐祥元除物質(zhì)幫助、醫(yī)院探望外，還積極為其聯(lián)系養(yǎng)老院，使其真正感受到飯店的關(guān)懷、組織的溫暖。每年夏季我們還對內(nèi)退職工進(jìn)行高溫補(bǔ)助，重燃他們對飯店的新希望。一次次的行動，一筆筆的捐款，情誼深厚，其中的點點滴滴，無不折射出良友人的高尚情操和美好情懷。更是文明單位創(chuàng)建過程中的最佳表現(xiàn)。

5、積極深化職工子女成才獎勵工作，拓寬創(chuàng)爭工作新思路。

關(guān)心職工不僅僅是噓寒問暖，還應(yīng)向更新的方向發(fā)展，在給職工送溫暖的同時，還要給他們送希望。因此，積極關(guān)注職工子女的成才，是新時期“送溫暖”工程的新舉措。為此，我們以六一兒童節(jié)為契機(jī)，與18位職工和他們的子女共同簽訂《職工子女成才協(xié)議書》，并邀請受助職工子女代表發(fā)言，暢談感想，堅定發(fā)奮學(xué)習(xí)報效社會的信念，收到了良好的效果。

成才需要一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，而作為家長，在教育子女努力學(xué)習(xí)的同時，自身素質(zhì)的提高也是十分重要的，而自身素質(zhì)的提高就在于不斷學(xué)習(xí)，做智能型家長，以良好的身教激勵子女勤奮學(xué)習(xí)、健康成才，為此，我們設(shè)立專項成才基金，到目前為止，已有5名職工子女因藝術(shù)、考學(xué)、評優(yōu)等突出成績而得到共計2000元人民幣的成才獎勵，拓寬創(chuàng)爭工作新思路。

六、推進(jìn)“愛崗愛企加快企業(yè)發(fā)展”獻(xiàn)計獻(xiàn)策活動進(jìn)程，提高職工自覺學(xué)習(xí)、參與企業(yè)管理的工作能力。

2003年9月，歷時五月之久的體現(xiàn)良友精神和文化時尚的品牌語言、激情迸發(fā)一句話及傾獻(xiàn)智慧金點子征集活動，在職工的積極參與中，取得了較好的效果。期間，廣大職工開動腦筋，積極思索，用最認(rèn)真的態(tài)度奉獻(xiàn)出146條征集語，其中不乏立意新穎、表述貼切、質(zhì)量上乘之作，字里行間透出職工心系飯店的主人翁姿態(tài)。我們從146條征集語中，評選出最具代表性的10條經(jīng)典之作，以付諸于實際工作之中。其中金點子的采納則豐富和完善了經(jīng)營銷售和增收節(jié)支的工作過程和結(jié)果，僅客房用品的充分利用和水電煤的能耗節(jié)約，使各項支出均能發(fā)揮最大的作用。

為進(jìn)一步推進(jìn)獻(xiàn)計獻(xiàn)策活動的進(jìn)程，今年3月，我們又在全店范圍內(nèi)廣泛開展愛崗愛企加快企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策活動，以部門、班組為單位，發(fā)動職工圍繞飯店經(jīng)營管理、營銷難點、服務(wù)（工作）質(zhì)量、開源節(jié)流、安全生產(chǎn)等五個方面內(nèi)容，提出內(nèi)容創(chuàng)新、切實可行，且合理性、針對性、操作性結(jié)合俱佳的建議和計策。職工們結(jié)合飯店實際，從身邊做起，群策群力，提出對飯店發(fā)展具有較大幫助的可行性計策，并運用班組討論、數(shù)據(jù)對比、實地求證等環(huán)節(jié)，進(jìn)行層層論證，力求保證所提計策和合理化建議的質(zhì)量，努力提高采納率。截至3月16日，飯店共收到88名職工傾獻(xiàn)的210條計策，參與率達(dá)到86％。

本著對飯店建設(shè)有一定適用性和需求性的標(biāo)準(zhǔn)，獻(xiàn)計獻(xiàn)策領(lǐng)導(dǎo)小組于3月17日－21日對職工在計策表中提出的建議進(jìn)行了認(rèn)真的分類、篩選，擷取其中34條，根據(jù)質(zhì)量、實用性、適用性進(jìn)行分類處理，分級采納實施，條件具備的即被實施，條件尚不具備的，創(chuàng)造條件盡早組織實施，實施率達(dá)到16％，并形成書面材料上報公司。小陳老師工作室原創(chuàng)

篇（3）

一、創(chuàng)建工作與創(chuàng)爭工作相結(jié)合，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭當(dāng)智能型職工，是新時期賦予飯店實現(xiàn)發(fā)展規(guī)劃的神圣使命，飯店黨支部負(fù)有推動此項工作開展的重大責(zé)任。因此，飯店黨支部將“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭當(dāng)智能型職工”與黨建工作相結(jié)合，帶頭學(xué)習(xí)黨的十六屆三中全會精神和“三個代表”重要思想，認(rèn)真鉆研企業(yè)管理技能，提高經(jīng)營管理水平，教育廣大黨員干部在學(xué)習(xí)中必須身先士卒，要求員工做到的，自己必須做到，有的黨員在學(xué)習(xí)中與員工結(jié)成互幫對子，用黨員的先鋒模范行為影響員工，還有的黨員把學(xué)習(xí)中的經(jīng)驗毫無保留地傳授給在學(xué)習(xí)中有一定困難的員工，帶動員工共同進(jìn)步，在黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)的示范效應(yīng)推動下，員工的學(xué)習(xí)積極性日益高漲，在飯店形成一個人人自覺學(xué)習(xí)、個個爭當(dāng)智能型職工的良好氛圍，充分發(fā)揮了黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。

二、創(chuàng)建工作與飯店中心工作相結(jié)合，大力推進(jìn)創(chuàng)爭進(jìn)程。

文明單位創(chuàng)建活動是將雙文明建設(shè)結(jié)合落實到基層的有效途徑，是加強(qiáng)和推進(jìn)飯店中心工作的重要載體。飯店要在市場上站穩(wěn)腳跟，關(guān)鍵在于提高核心競爭力，核心競爭力來源于全員技術(shù)和文化素質(zhì)的提高，而技術(shù)與文化素質(zhì)的提高又來源于學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。2003年創(chuàng)建工作開展以來，我們以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，把“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”作為創(chuàng)建文明單位的主題，結(jié)合全總素質(zhì)工程的目標(biāo)要求，明確創(chuàng)爭主題，找準(zhǔn)所需要處理好企業(yè)發(fā)展與職工內(nèi)在需求的關(guān)系。提高員工服務(wù)工作的科技含量和技能素質(zhì)，增強(qiáng)飯店在市場中的競爭力和占有率，達(dá)到利潤的最大化，是我們追求的目標(biāo)。因此，在制定“創(chuàng)爭”活動規(guī)劃時，我們提出與飯店經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，使職工的學(xué)習(xí)符合飯店技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的要求，又要兼顧職工的崗位需求與事業(yè)發(fā)展，努力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，以此增強(qiáng)飯店競爭市場的內(nèi)力。為此，我們根據(jù)開展創(chuàng)爭工作前的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)，分段、分塊制定新的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)，將原來的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)作為基礎(chǔ)指標(biāo)，開拓營銷渠道、參與市場競爭的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為力爭指標(biāo)，通過廣泛開展創(chuàng)爭活動所挖掘的新的經(jīng)濟(jì)增長點作為潛力指標(biāo)，并將指標(biāo)分解到各部門之中，讓員工知曉，讓員工為實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，啟動自身的營銷思維，達(dá)成營銷不是個人行為，而是團(tuán)隊作為的共識，把良友介紹給五湖四海的賓客，要達(dá)到這些目的，最主要的就是學(xué)習(xí)新的知識，提高競爭能力，為此，我們努力實施“樹一塊牌子，占一方市場”的競爭策略，把形象樹立同經(jīng)營發(fā)展的大環(huán)境相結(jié)合。同樣，不論工作千變?nèi)f化，圍繞飯店經(jīng)營效益提高的方向不能變。因此，要走向大市場，參與競爭，沒有優(yōu)勢也不行。遵循“拓展領(lǐng)域、充實內(nèi)容、改進(jìn)方法、提高水平”的原則，走出飯店小圈子，奔向市場大天地，在擴(kuò)大營銷范圍的同時，加大文明品牌的宣傳力度，結(jié)合實際，重點在探索精神文明創(chuàng)建的特點和內(nèi)在規(guī)律上下功夫，把創(chuàng)建工作納入到經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大格局中去，2003年盡管遭遇非典的襲擊，但上升趨勢不變，2003年光客房的營業(yè)收入就達(dá)到400萬元，刷新近五年營收記錄。今年以來，由于采取了一系列加大營銷力度、夯實飯店內(nèi)力、提高全員素質(zhì)的措施，營收記錄再創(chuàng)輝煌，客房的營業(yè)收入有望達(dá)到522萬元，再次刷新近六年的營收記錄，飯店的綜合實力得到了進(jìn)一步的增強(qiáng)，XX飯店真正站起來了。

三、創(chuàng)建文明單位與主題活動相結(jié)合，不斷創(chuàng)新創(chuàng)建載體。

1、圍繞大局，找準(zhǔn)創(chuàng)爭活動切入點。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是飯店創(chuàng)建文明單位的主題工作，是完善飯店提擋升級夯實內(nèi)力的重要實踐。發(fā)展是硬道理，發(fā)展主要靠人。員工作為人力資本是飯店核心競爭能力的重要因素，如何將人力資本化為飯店發(fā)展的重要資源？如何圍繞大局、服務(wù)飯店、服務(wù)員工，找準(zhǔn)創(chuàng)爭切入點？為此，飯店在開展調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)飯店“人才鏈”中缺乏高素質(zhì)的操作工人和能工巧匠，特別是原來飯店的一些一線員工文化和技能水平相對較低，剖析這個薄弱環(huán)節(jié)，極大地增強(qiáng)了飯店加快培育高技能、高素質(zhì)員工的責(zé)任感和緊迫感，牢牢地將這項以提升員工素質(zhì)為宗旨的工作鎖定在一線職工，以班組為單位，引導(dǎo)員工增強(qiáng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、提高內(nèi)力的自覺性。把一專多能爭做復(fù)合型人才作為參與實踐的必要條件。在各班組積極利用晨會、班組學(xué)習(xí)會、工間休息段等機(jī)會，把服務(wù)知識、專業(yè)技能、營銷理念等涵蓋面較廣的學(xué)習(xí)內(nèi)容融會其中，并針對難點和疑點，組織專題討論，求證釋疑，通過反復(fù)實踐，把知識和技能舉一反三地運用到實際工作之中，還與飯店的媒體宣傳（良友動態(tài)、廠務(wù)公開）緊密配合，設(shè)立富有特色的班組園地，專刊班組學(xué)習(xí)、閃光心靈和信息快車等符合班組與職工實際的欄目，將班組學(xué)習(xí)情況通過園地形式交于職工，如此往復(fù)，真正達(dá)到層層推進(jìn)，形式與效應(yīng)相呼應(yīng)的良好結(jié)果。與此同時，我們還鼓勵員工積極投身到“爭當(dāng)智能型職工”的行列中去，通過自學(xué)方式，達(dá)到提高目的，出現(xiàn)了員工利用業(yè)余時間努力學(xué)習(xí)專業(yè)技能外知識的好景象，成就了一批具有復(fù)合型專業(yè)技能的人才，夯實了飯店創(chuàng)建工作的內(nèi)力。

2、整合資源，確定“創(chuàng)爭”活動“落腳點”。

善于依托、運用各種組織資源，建立強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)體制和操作系統(tǒng)，是XX飯店開展“創(chuàng)爭”活動充滿生命張力的組織保障。飯店黨支部高度重視這項工作，專門成立創(chuàng)爭領(lǐng)導(dǎo)小組，提出清晰而系統(tǒng)的意見，將培養(yǎng)一支良好職業(yè)技能素質(zhì)的人才納入發(fā)展規(guī)劃之中，明確提出到2006年培養(yǎng)出具有中級職稱的技術(shù)人才規(guī)劃，并明確要求員工教育經(jīng)費必須保證達(dá)到2.5％以上。工會從維護(hù)職工的發(fā)展權(quán)出發(fā)，立足班組，立足崗位，鼓勵一線班組創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，提高技能和知識的含金量,積極推進(jìn)以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”為主體的企業(yè)文化陣地，由工會扶持，各班組承擔(dān)運作，全面開展“相約星期五”讀書活動，將創(chuàng)新學(xué)習(xí)貫穿于不同層面的學(xué)習(xí)之中。圍繞“相約星期五”，在管理層推薦有助更新理念的《像大師一樣思考》和提高管理水平的《飯店服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會1500題》等讀本，擬定學(xué)習(xí)計劃，確定每期主題，營造學(xué)習(xí)交流氛圍，不斷增強(qiáng)創(chuàng)新思維的能力，感悟市場競爭的真諦；在客房創(chuàng)建富有自身工作特色的“晨會morningcall”學(xué)習(xí)小組，以“創(chuàng)學(xué)習(xí)型班組、爭智能型職工”為主題，把“相約星期五”特色小組的學(xué)習(xí)，作為深化創(chuàng)爭活動的主線，在實效上面下功夫，將學(xué)習(xí)與實踐相結(jié)合，將要學(xué)習(xí)的服務(wù)技巧和工作技能要點由領(lǐng)班通過每日一次的晨會對員工進(jìn)行講解，并在工作中予以實踐，每雙周五對學(xué)習(xí)和實踐過程中遇到的問題，再進(jìn)行集中解答，幫助員工提高在實際工作中的應(yīng)知水平。在技能操作中，除要求掌握本職技能外，還為每位員工提供了為期2周的輪崗實踐機(jī)會，努力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，并在每單周五采用“塔式遞進(jìn)”的考核辦法對員工進(jìn)行全面的技能操作考核，將考核結(jié)果與員工的獎金結(jié)合，把重要的接待工作交給服務(wù)水平優(yōu)秀的員工，將重要崗位的天平向優(yōu)秀員工傾斜，在班組中形成人人努力學(xué)習(xí)、敢于競爭、勇攀塔尖的良好氛圍，使之成為真正意義上的學(xué)習(xí)型班組；在工程部我們成立了技改創(chuàng)新小組，每逢周五進(jìn)行工程維修技術(shù)的學(xué)習(xí)，并結(jié)合實際，不斷開展經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新活動，攻克技術(shù)難點，比如對于電能浪費問題，他們組織學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)，提出調(diào)整控制節(jié)電器的設(shè)置達(dá)到節(jié)約用電的目的，通過學(xué)習(xí)攻關(guān)，今年節(jié)約電能約15000元左右。在總臺班組，結(jié)合崗位工作實際，建立了“英語大家學(xué)”學(xué)習(xí)小組，通過學(xué)習(xí)，提高員工的服務(wù)接待水平。在餐廳，通過“2點技能場”特色小組的學(xué)習(xí)，不斷推動員工服務(wù)技能的提高。通過“相約星期五”這一主題學(xué)習(xí)日的學(xué)習(xí)，我們努力改善職工的心智模式，激發(fā)職工努力＋提高的學(xué)習(xí)動力，把夯實內(nèi)力融進(jìn)飯店“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”的寬闊平臺之中，形成“月月有活動，階段有”的態(tài)勢。在各班組開設(shè)提高職工文化與技能素質(zhì)的相約星期五特色學(xué)習(xí)小組，此為動力，我們還通過知識競賽、技能比武、現(xiàn)場考核、班組考評等實踐形式，不斷檢驗“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”工作的成效，提出用3－5年的時間優(yōu)化一批職工。事實證明，循序有效的活動開展，切實可行的組織落實，以及良好氛圍的形成，極大地豐富了文明單位的創(chuàng)建內(nèi)涵，奠定了創(chuàng)建發(fā)展的扎實基礎(chǔ)。

3、立足崗位，創(chuàng)爭體現(xiàn)個性化。

2003年以來，我們在提高總體創(chuàng)建水平的基礎(chǔ)上，適時啟動“精品”工程。就是通過優(yōu)中選優(yōu)，充分發(fā)揮先進(jìn)示范群體作用，進(jìn)行典型引導(dǎo)。并將“旅游黃金周”及“爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”相結(jié)合。大力宣傳和加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，形成積極向上的氛圍。此中，我們以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”為核心，以“做可愛良友人、塑文明良友情，建美好良友家”為目標(biāo)，以貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠心經(jīng)營、愛崗敬業(yè)、追求卓越、”二十字基本道德規(guī)范為重點，傳承務(wù)實和敬業(yè)的傳統(tǒng)的發(fā)揚，激發(fā)全員創(chuàng)新和發(fā)展的動力。在服務(wù)中，“十字”（您好！請！對不起！謝謝！再見?。┒Y貌用語不離口，積極營造“賓至如歸”的溫馨氛圍，使賓客滿意而來，乘興而歸，打造我們的服務(wù)品牌?？头坎繂T工始終用心用情為賓客服務(wù)，積極營造家的氛圍。為方便賓客，他們在房務(wù)中心自備藥品箱；遇有客人身感不適，他們就會及時送上親切的問候和實在的幫助。一次有位客人因招待朋友，多喝了一些酒，把食物吐在地毯上不算，還弄得服務(wù)員身上都是臟物，但服務(wù)員毫無怨言，耐心把客人扶到床上，遞上茶水，把溫馨融合在點滴舉動之中，客人醒酒之后，連聲致謝，并表示回去后要大力宣傳XX飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)好風(fēng)尚，動員他人到良友來感受文明、熱情和關(guān)愛。還有一次，服務(wù)員做房時，發(fā)現(xiàn)客人不慎遺忘的手機(jī)、錢款等貴重物品，他們焦急萬分，通過總臺的住宿登記查詢客人的地址，想方設(shè)法與客人取得聯(lián)系，幾經(jīng)周折，終于將物品交到了客人手中，使客人深受感動。椐統(tǒng)計就2003年，客房服務(wù)員上交的手機(jī)不下20部，錢款也達(dá)數(shù)萬元之多。除客房服務(wù)員之外，其他部門的文明之舉也比比皆是。2003年的春節(jié)前夕，安徽洋河集團(tuán)的業(yè)務(wù)員因急于招待客戶，忘記鎖上轎車的門窗，里面有七八箱價值數(shù)萬元的名牌衣物和高檔白酒，飯店保安發(fā)現(xiàn)后，除派人看管外，在店內(nèi)打遍電話尋找失主，經(jīng)過近一小時的努力，終于聯(lián)系上失主，當(dāng)渾然不知的失主看到此情后，直拍腦袋，驚呼：“好險！”并連聲致謝。再如工程部職工為保證飯店夏季設(shè)施設(shè)備的正常運行，不斷穿梭于樓面悶熱的夾層內(nèi)，認(rèn)真檢修，使飯店設(shè)備設(shè)施的完好率始終保持良好。諸如此類的事跡不勝枚舉。因此在飯店廣泛開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽中，先后涌現(xiàn)出王電來、陳開沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，有效推動了創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行。2004年，我們繼續(xù)推進(jìn)深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。在飯店我們將重創(chuàng)1588品牌作為重點，以此為龍頭，帶動飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的蓬勃開展，達(dá)到示范群體效應(yīng)的目的。為此，我們在客房的各個樓面向所有賓客定出服務(wù)公約、作出服務(wù)承諾，并在飯店全面開展雙迎優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，進(jìn)行崗位能手和服務(wù)明星的評比，期間，員工們認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技能知識，努力彌補(bǔ)不足部分，互相幫助，縮短差距，在部門和班組形成比學(xué)趕幫的良好氛圍，經(jīng)過服務(wù)與崗位技能的考核，涌現(xiàn)出閔娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、劉征濤、邵紅俠等六名崗位能手，并在各部門掛牌上崗，以榜樣的力量感召周圍，以能手的形象提升飯店，房務(wù)中心還將印有“1588優(yōu)質(zhì)服務(wù)班”字樣的3面流動紅旗，授予在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月技能考核成績優(yōu)異的員工，并掛在他們的工作車前，讓1588品牌融進(jìn)崗位，讓更多的人都來關(guān)注1588服務(wù)班的成長。

4、立足班組，創(chuàng)爭實現(xiàn)團(tuán)隊化。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織是勞動知識性的最佳體現(xiàn)。我們把創(chuàng)爭活動的根基扎在飯店“細(xì)胞”－班組之上，以班組為基本隊伍，將文明單位的創(chuàng)建滲透在班組建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)之中，細(xì)化在班組創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的建設(shè)之里，而努力把創(chuàng)建工作中的條框轉(zhuǎn)化為可量化的操作制度，形成以“崗位規(guī)范和崗位銘言”為抓手的主題工作，是加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的新途徑。在文明單位的創(chuàng)建過程中，涌現(xiàn)出房務(wù)中心1588服務(wù)班和工程部等具有代表性的文明班組。豐富了創(chuàng)建內(nèi)容。期間，我們把班組達(dá)標(biāo)作為文明單位的重要創(chuàng)建內(nèi)容，納入飯店的整體考評體系中，盡量做到簡潔明了便于操作，摒棄“單打一”的操作法。在創(chuàng)建過程中，我們還嚴(yán)格按照創(chuàng)建要求，指導(dǎo)各班組建立規(guī)范統(tǒng)一的臺帳，詳盡記錄班組建設(shè)的每一次工作軌跡，在量化指標(biāo)上加大考核力度，不足部分督其整改，保證臺帳的規(guī)范性和連續(xù)性。以實效促達(dá)標(biāo)，在各班組中形成一個“力達(dá)標(biāo)，爭創(chuàng)優(yōu)”的良好勢頭。今年以來，我們加大了班組考核力度，除要求詳盡記錄臺帳外，還綜合文明班組考評要求，編制考評表，對臺帳中的各類內(nèi)容逐項考評，對考評中發(fā)現(xiàn)的不足，限期整改，跟蹤檢查，并由工會主席提出努力方向，在“廠務(wù)公開”欄張榜公布考評結(jié)果，使文明班組的考評工作趨于正規(guī)。

在做好臺帳考評工作的同時，我們還為班組搭建創(chuàng)爭平臺，鼓勵各班組互相交流、共同進(jìn)步。今年我們還為飯店“1588”服務(wù)班和鹽業(yè)三批小包裝班組結(jié)為創(chuàng)爭友好班組牽線搭橋，共同簽訂創(chuàng)爭協(xié)議，定期召開創(chuàng)爭工作交流會，交流創(chuàng)爭經(jīng)驗，提出努力方向。通過班組創(chuàng)爭結(jié)對活動的開展，達(dá)到共同提高的目的。

四、創(chuàng)建文明單位與全員培訓(xùn)相結(jié)合，不斷提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)市場競爭力。

全員培訓(xùn)工作是推進(jìn)飯店發(fā)展的一個重要舉措，也是創(chuàng)建文明單位的又一次挑戰(zhàn)。為此，我們以“奉獻(xiàn)崗位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)等”為主題，開展以“強(qiáng)化崗位技能、提高全體員工綜合素質(zhì)”為重點的教育培訓(xùn)活動。要求員工通過“文明言行，示范窗口”來展示崗位新風(fēng)和飯店風(fēng)采。

1、抓好員工培訓(xùn)，規(guī)范工作職責(zé)。

文明單位的創(chuàng)建，實質(zhì)上是夯實內(nèi)力的開始，是提高職工素質(zhì)，落實凝聚人機(jī)制的最佳體現(xiàn)。結(jié)合實際，圍繞服務(wù)和維保技術(shù)上的難點、管理工作中的盲點和業(yè)務(wù)接待中的弱點開展培訓(xùn)工作，盡量在培訓(xùn)方法和實際運用方面下功夫，營造一個生動活潑的培訓(xùn)氛圍，力求使受訓(xùn)員工感興趣、聽得進(jìn)、學(xué)得快、運用順，調(diào)動他們參與培訓(xùn)的積極性。2002年，我們自編教材，親自授課，在飯店窗口崗位開展初級賓館英語培訓(xùn)活動，并以考帶訓(xùn)、以考促訓(xùn)，對于基礎(chǔ)較差的員工，多次施行課后輔導(dǎo)，字句糾正，不斷推動培訓(xùn)工作的順利開展。2003年我們利用飯店“非典”停業(yè)間隙，結(jié)合實際，對飯店窗口崗位員工再次進(jìn)行賓館英語的提高培訓(xùn)。我們請經(jīng)過英語B級考證合格的員工當(dāng)教員，自編教材，創(chuàng)新教員和員工課上互動的培訓(xùn)方法，把賓館情景英語對話和解難答疑作為課堂的主題內(nèi)容，而課后結(jié)對復(fù)習(xí)、逐個施以輔導(dǎo)，則是對課堂知識的鞏固，這樣大大豐富了培訓(xùn)過程，調(diào)動了員工參與其中的積極性。在最后進(jìn)行的筆試、聽力和口試考核中，成績優(yōu)異率達(dá)到95%、合格率為100%。在日后的經(jīng)營工作中，員工的英語接待水平有了較大幅度的提高，并得到住店賓客的交口贊譽(yù)。我們還在工程和客房部推行考證和內(nèi)部跟班培訓(xùn)相結(jié)合的新思路，提倡以一專多能為目標(biāo)，幫助職工創(chuàng)造提高自身實力的條件。在短短的二年中，取得了工程部11名職工全部拿到低壓電工上崗證；客房部一名職工拿到旅游英語B級證書，以及辦公室一名職工拿到初級園藝師證書的好成績。有效推動了“爭先趕超”新局面的順利展開。另外，我們還外請在賓館服務(wù)培訓(xùn)方面具有豐富經(jīng)驗的老師來店授課，集中糾正員工服務(wù)工作中的不規(guī)范行為，強(qiáng)調(diào)服務(wù)招式從嚴(yán)規(guī)范、工作紀(jì)律從嚴(yán)要求。開始有的員工不能很快適應(yīng)，這樣或那樣的問題屢見不鮮，針對此情，部門領(lǐng)導(dǎo)配合老師一起，本著“強(qiáng)化培訓(xùn)，耐心糾正”的原則，對他們進(jìn)行了不厭其煩的輔導(dǎo)。經(jīng)過一段時間的強(qiáng)化培訓(xùn)，員工們的服務(wù)技能都有了較大的提高，為適應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作夯實了內(nèi)力。今年我們又為提高新進(jìn)職工的素質(zhì)和技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高，增加了崗前培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為基本內(nèi)容，通過授課、考核、講評，以及跟蹤考評等手段，向飯店和部門提供錄用轉(zhuǎn)正依據(jù)，將崗前培訓(xùn)工作落實到實處，到目前為止我們共對46名職工進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，合格率達(dá)到100％。

2、拓展管理人員思路，提高管理工作水平。

提高管理人員的經(jīng)營管理水平，已成為飯店管理工作的迫切要求。因此，今年我們加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度，先后輸送了1名營銷人員參加華東師范大學(xué)旅游學(xué)系酒店管理專業(yè)的培訓(xùn)；2名房務(wù)中心領(lǐng)班參加市旅游局舉辦的“旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)資格”的考證培訓(xùn)，豐富了管理人員的管理知識，提高了管理實務(wù)技能，并在工作中發(fā)揮了較好的作用。如房務(wù)中心的2位領(lǐng)班，在參加培訓(xùn)前，對平時的管理工作也傾注了較大的精力，事無巨細(xì)，親歷親為，但終因缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，在疲于忙碌繁雜事務(wù)工作的同時，不能有效地突出重點，難以發(fā)揮班組工作特有的作用，經(jīng)過培訓(xùn)后，他們將學(xué)到的管理知識融于實際之中，突出工作重點，發(fā)掘班組職工的潛在能力，調(diào)動他們的工作積極性，讓職工分挑擔(dān)子，變“單管”為“齊管”，不斷灌輸新的服務(wù)理念，創(chuàng)新新的管理模式，起到了事半功倍的良好效果。

在對部分管理人員進(jìn)行外送培訓(xùn)的同時，我們還在內(nèi)部提高方面化了一些功夫。今年上半年，由馮偉智副總經(jīng)理自編教材，對25位領(lǐng)班以上的管理人員，進(jìn)行了一次主題較為新穎的經(jīng)營與服務(wù)理念的培訓(xùn)，通過案例剖析，把市場細(xì)分、定位和經(jīng)營服務(wù)有機(jī)結(jié)合，深入淺出地闡明了“顧客讓渡理論”在經(jīng)營工作中的實際意義，使參加培訓(xùn)的管理人員受益匪淺。

3、擴(kuò)大英語培訓(xùn)范圍，提高服務(wù)接待水平。

總服務(wù)臺、房務(wù)中心以及餐廳等飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，英語水平的欠缺，直接影響飯店經(jīng)濟(jì)工作的發(fā)展。因此，為提高英語會話水平，今年我們繼續(xù)外送1名總臺服務(wù)員參加市旅游局的英語B級考證培訓(xùn)，并結(jié)合“相約星期五”特色小組的學(xué)習(xí)，加大內(nèi)部英語會話培訓(xùn)的力度，根據(jù)各班組不同的工作特點，編寫切合實際的培訓(xùn)教材，分層培訓(xùn)，分段提高。比如總臺服務(wù)員的英語水平具有一定的基礎(chǔ)，因此在培訓(xùn)中，我們的著重點放在提高上，以自聽錄音、課堂講解與情景模擬相結(jié)合，達(dá)到會話自如的目的，參與培訓(xùn)的10名職工在英語會話水平上均有不同程度的提高；而在對餐廳服務(wù)員的英語會話培訓(xùn)中，則據(jù)其基礎(chǔ)較為薄弱的特點，從加大單詞量方面著手，采用課堂逐句教讀，頻繁抽讀，加上生動且富有情趣的角色互換等示范演練，加深印象，并在課后進(jìn)行跟蹤考評，現(xiàn)場糾正，達(dá)到熟練運用的目的，通過如此反復(fù)，餐廳服務(wù)員的英語會話水平提高較快，為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，奠定了扎實的基礎(chǔ)。除此之外，拓展培訓(xùn)范圍，推進(jìn)培訓(xùn)力度也是今年我們英語培訓(xùn)工作的新重點，尤其是對保安人員的英語會話培訓(xùn)更是可圈可點。今年下半年，我們根據(jù)保安在實際工作中因言語不通而難以與外賓溝通等問題，為他們度身定編了符合實際的《賓館保安英語會話》培訓(xùn)教材，并于9月上旬對9名保安人員進(jìn)行了英語會話培訓(xùn)，加大口語和聽力方面的培訓(xùn)力度，注意活學(xué)活用，實行不定期的跟蹤考評，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，使此項培訓(xùn)不流于形式，在實際工作中發(fā)揮真正的作用，收到了顯著的成效。

4、創(chuàng)新實務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，提高服務(wù)技能水平。

在對職工進(jìn)行英語會話培訓(xùn)的同時，我們不忘對職工操作技能的培訓(xùn)，根據(jù)職工在實際工作中遇到的棘手難題，我們有的放矢地將一些案例編制成培訓(xùn)教材，進(jìn)行案例剖析和如何處理等實務(wù)操作培訓(xùn)，尤其是在對總臺的案例剖析培訓(xùn)中，我們采用提出案例，課堂探討，論證取正的培訓(xùn)方法，讓職工在課堂互動中得到提高。而在對餐廳職工的服務(wù)意識培訓(xùn)中，我們則采用情景模擬和角色互換等生動的形式，把案例融于其中，便于職工真正掌握。

針對飯店工程部維修保養(yǎng)技術(shù)水平普遍不高，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴(yán)重匱乏等狀況，今年我們加大外送考證培訓(xùn)的力度，先后外送2名職工分別參加市安監(jiān)局舉辦的高壓電工的考證培訓(xùn)和市勞動局開辦的初級制冷工考證培訓(xùn)，總費用為1830元整。與此同時，工程部在飯店內(nèi)部加緊對職工進(jìn)行“萬能工”傳幫帶的培訓(xùn)，為他們創(chuàng)造諸多的實踐機(jī)會，鼓勵他們勤練、苦練、科學(xué)練，為爭當(dāng)“一專多能”的復(fù)合型人才練好內(nèi)功。

5、加強(qiáng)安全知識培訓(xùn)，增強(qiáng)安全防范意識。

安全生產(chǎn)是飯店工作永恒的主題，為切實做好這項工作，提高全體職工的安全防范意識和應(yīng)急應(yīng)對能力，今年我們不惜化費較大的精力和財力投入安全培訓(xùn)之中。在外部，我們先后派送保安班組的6名職工參加市消防局開辦的消防設(shè)施設(shè)備操作考證培訓(xùn)；1名職工參加消防安全管理知識考證培訓(xùn)；1名職工參加市安監(jiān)局的安全員上崗資格考證培訓(xùn)，總費用達(dá)到3，630元整。為加強(qiáng)安全治安防范管理，今年我們在保安和總臺班組共外送10名職工參加治安上崗證的考證培訓(xùn)，總費用為1，000元整。通過培訓(xùn)，職工的消防安全和治安防范能力得到了較大的提高。在內(nèi)部，我們利用職工崗前培訓(xùn)的機(jī)會，將消防安全、治安防范、安全生產(chǎn)等知識作為重中之重，詳細(xì)講解，在考核中，除必須掌握的應(yīng)知知識外，現(xiàn)場考核滅火機(jī)的操作使用等應(yīng)會能力，在職工進(jìn)入崗位之前牢固樹立正確的安全防范意識，使安全工作深入人心。我們還以6月份的“安全生產(chǎn)月”活動為契機(jī)，組織全店82名職工觀看了主題為《血的教訓(xùn)》的錄像，并自編《安全生產(chǎn)法》測試卷，對全店105名職工進(jìn)行了《安全生產(chǎn)法》知識測試，取得了合格率100％、優(yōu)勝率95％的良好成績。另外，我們還借“11.9”全民消防日的東風(fēng)，于11月2日邀請了區(qū)防火監(jiān)督處和警署領(lǐng)導(dǎo)，為飯店60余名職工進(jìn)行了消防知識的培訓(xùn)，將2004年的安全培訓(xùn)工作推向。

6、建立健全培訓(xùn)評估制度，正確反映培訓(xùn)績效價值。

卓有成效的培訓(xùn)工作與其科學(xué)的管理是密不可分的。因此,為使培訓(xùn)工作留下可以尋鑒的印跡，向領(lǐng)導(dǎo)和部門提供考評職工的依據(jù)，便于系統(tǒng)管理，今年年初我們?yōu)閰⒓痈黝惻嘤?xùn)的職工建立了個人培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄了職工在職期間參加各類培訓(xùn)的過程和結(jié)果，正確反映職工的技能水平現(xiàn)狀。與此同時，我們還為參加各類培訓(xùn)的職工建立了培訓(xùn)效果跟蹤考評表，詳細(xì)記載職工通過培訓(xùn)后發(fā)展提高的全過程，為飯店后備人才庫的建立提供了必要的依據(jù)。

五、創(chuàng)建文明單位與實踐活動相結(jié)合，不斷拓寬創(chuàng)建思路，延伸工作主線。

沿著推進(jìn)職工素質(zhì)工程的軌跡，創(chuàng)爭活動在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、不斷提高員工學(xué)習(xí)意識和能力方面，打開了新的空間。這項工作開展以來的成果及帶來的變化，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過員工的技能層面，深刻影響了飯店的管理、機(jī)制和人文環(huán)境，它把員工緊緊凝聚在飯店，從心底里催生了他們敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，為員工持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新提供了不竭的精神動力，為飯店增強(qiáng)核心競爭力起到了積極的推動作用。

1、開展系列活動，營造創(chuàng)爭氛圍。

2003年年初，我們堅持以人為本，圍繞文明單位的創(chuàng)建要求，貼近不同層次的職工，設(shè)計不同的工作方式，激發(fā)他們心向飯店、愛店如家、爭創(chuàng)文明單位的積極性。為積極響應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于開展“八個一”系列活動的號召，我們以創(chuàng)建工作為契機(jī)，“八個一”活動為載體，在職工中廣泛推進(jìn)班組歌聲比賽；飯店品牌語征集；激情迸發(fā)講話；營造氣氛獻(xiàn)花；愛我飯店金點子；聚焦善美攝影；開闊視野讀書等活動。以各部門為單位，班組園地為媒介，不斷煥發(fā)創(chuàng)造飯店發(fā)展前景的熱情。無論在“非典”肆虐事段，還是經(jīng)營勢頭良好期間，職工們心往一處想，勁向一處使，把“八個一”活動的開展作為搞好本職工作的動力，并將其實實在在地服務(wù)于經(jīng)營工作之中。如征集良友品牌語、愛我飯店金點子以及營造氣氛獻(xiàn)花活動的開展等等，為促進(jìn)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增收節(jié)支和綠化環(huán)境等工作的順利展開，起到了推波助瀾的作用?！鞍藗€一”活動的開展，本身就是精神文明的創(chuàng)建和實踐過程，同時也是飯店團(tuán)結(jié)職工、攜手互進(jìn)的凝聚過程。

2、積極唱響班組歌聲，增強(qiáng)職工奮發(fā)向上的進(jìn)取心。

在2003年將“八個一”系列活動推向的班組歌聲比賽中，我們把催人奮發(fā)的《新良友之歌》作為班組歌聲比賽的必唱歌曲，以檢閱各班組職工的精神風(fēng)貌激發(fā)其努力拼搏、奉獻(xiàn)企業(yè)的旺盛斗志。各班組積極排練，卯足勁要在班組歌聲的賽場上盡顯風(fēng)流，用團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的昂揚歌聲，昂首挺進(jìn)充滿希望的2004年，使我們又一次感受到企業(yè)凝聚職工的力度。隨著職工傾情獻(xiàn)花和聚焦善美攝影等活動的蓬勃開展，更使2003年的“八個一”活動在上下互動、集體參與的良好氛圍中充滿生機(jī)和活力，為文明單位的順利創(chuàng)建添上一抹亮麗的色彩。

3、積極創(chuàng)新“送溫暖”工程，豐富文明單位的創(chuàng)建過程。

如何繼續(xù)搞好“送溫暖”工程，體現(xiàn)凝聚力精神，是創(chuàng)建工作的不竭動力。自2002年至今，我們堅持鼓勵職工積極參與“一日捐”幫困活動，并得到積極的支持與配合。2003年四至六月，“非典”災(zāi)難席卷全國，飯店受其影響，損失較重。但在黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，廣大職工以無畏的姿態(tài)，積極投身于抗擊“非典”的戰(zhàn)斗中。盡管經(jīng)營受了影響，個人收益打了折扣，但45名職工還是以無私的精神向戰(zhàn)勝“非典”的白衣天使們捐款1110元。今年九月，總工會發(fā)出救助災(zāi)區(qū)貧困人員倡議，飯店83名職工又一次慷慨解囊，向災(zāi)民捐去了滿懷愛心的錢和物。我們還積極創(chuàng)新送溫暖工程，將幫助病困職工胡明宏和許正生作為工作重點，除實在的物質(zhì)補(bǔ)助外，我們還不斷在精神上予以“助困”，鼓勵他們要有戰(zhàn)勝病困的信念和決心，帶領(lǐng)他們感受飯店的巨大變化，并積極為胡明宏兒子聯(lián)系助學(xué)事宜，倡議員工捐款助學(xué)，以解燃眉之急。另外我們對退休（病困）職工徐祥元除物質(zhì)幫助、醫(yī)院探望外，還積極為其聯(lián)系養(yǎng)老院，使其真正感受到飯店的關(guān)懷、組織的溫暖。每年夏季我們還對內(nèi)退職工進(jìn)行高溫補(bǔ)助，重燃他們對飯店的新希望。一次次的行動，一筆筆的捐款，情誼深厚，其中的點點滴滴，無不折射出良友人的高尚情操和美好情懷。更是文明單位創(chuàng)建過程中的最佳表現(xiàn)。

5、積極深化職工子女成才獎勵工作，拓寬創(chuàng)爭工作新思路。

關(guān)心職工不僅僅是噓寒問暖，還應(yīng)向更新的方向發(fā)展，在給職工送溫暖的同時，還要給他們送希望。因此，積極關(guān)注職工子女的成才，是新時期“送溫暖”工程的新舉措。為此，我們以六一兒童節(jié)為契機(jī)，與18位職工和他們的子女共同簽訂《職工子女成才協(xié)議書》，并邀請受助職工子女代表發(fā)言，暢談感想，堅定發(fā)奮學(xué)習(xí)報效社會的信念，收到了良好的效果。

成才需要一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，而作為家長，在教育子女努力學(xué)習(xí)的同時，自身素質(zhì)的提高也是十分重要的，而自身素質(zhì)的提高就在于不斷學(xué)習(xí)，做智能型家長，以良好的身教激勵子女勤奮學(xué)習(xí)、健康成才，為此，我們設(shè)立專項成才基金，到目前為止，已有5名職工子女因藝術(shù)、考學(xué)、評優(yōu)等突出成績而得到共計2000元人民幣的成才獎勵，拓寬創(chuàng)爭工作新思路。

六、推進(jìn)“愛崗愛企加快企業(yè)發(fā)展”獻(xiàn)計獻(xiàn)策活動進(jìn)程，提高職工自覺學(xué)習(xí)、參與企業(yè)管理的工作能力。

2003年9月，歷時五月之久的體現(xiàn)良友精神和文化時尚的品牌語言、激情迸發(fā)一句話及傾獻(xiàn)智慧金點子征集活動，在職工的積極參與中，取得了較好的效果。期間，廣大職工開動腦筋，積極思索，用最認(rèn)真的態(tài)度奉獻(xiàn)出146條征集語，其中不乏立意新穎、表述貼切、質(zhì)量上乘之作，字里行間透出職工心系飯店的主人翁姿態(tài)。我們從146條征集語中，評選出最具代表性的10條經(jīng)典之作，以付諸于實際工作之中。其中金點子的采納則豐富和完善了經(jīng)營銷售和增收節(jié)支的工作過程和結(jié)果，僅客房用品的充分利用和水電煤的能耗節(jié)約，使各項支出均能發(fā)揮最大的作用。

為進(jìn)一步推進(jìn)獻(xiàn)計獻(xiàn)策活動的進(jìn)程，今年3月，我們又在全店范圍內(nèi)廣泛開展愛崗愛企加快企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策活動，以部門、班組為單位，發(fā)動職工圍繞飯店經(jīng)營管理、營銷難點、服務(wù)（工作）質(zhì)量、開源節(jié)流、安全生產(chǎn)等五個方面內(nèi)容，提出內(nèi)容創(chuàng)新、切實可行，且合理性、針對性、操作性結(jié)合俱佳的建議和計策。職工們結(jié)合飯店實際，從身邊做起，群策群力，提出對飯店發(fā)展具有較大幫助的可行性計策，并運用班組討論、數(shù)據(jù)對比、實地求證等環(huán)節(jié)，進(jìn)行層層論證，力求保證所提計策和合理化建議的質(zhì)量，努力提高采納率。截至3月16日，飯店共收到88名職工傾獻(xiàn)的210條計策，參與率達(dá)到86％。

本著對飯店建設(shè)有一定適用性和需求性的標(biāo)準(zhǔn)，獻(xiàn)計獻(xiàn)策領(lǐng)導(dǎo)小組于3月17日－21日對職工在計策表中提出的建議進(jìn)行了認(rèn)真的分類、篩選，擷取其中34條，根據(jù)質(zhì)量、實用性、適用性進(jìn)行分類處理，分級采納實施，條件具備的即被實施，條件尚不具備的，創(chuàng)造條件盡早組織實施，實施率達(dá)到16％，并形成書面材料上報公司。小陳老師工作室原創(chuàng)