緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇危機(jī)公關(guān)處理方案范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

一、各有關(guān)建設(shè)、施工單位在“三通一平”及房屋拆除工程中，要認(rèn)真按照《關(guān)于建設(shè)工程施工現(xiàn)場管理規(guī)定》（建設(shè)部1991年第15號(hào)令），理順工程承發(fā)包關(guān)系，明確各自安全管理責(zé)任，認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)安全管理。

二、建設(shè)單位在發(fā)包各類房屋、建筑物拆除工程中，一律不準(zhǔn)將工程發(fā)包給無施工資質(zhì)及安全生產(chǎn)認(rèn)可證的施工單位。施工單位承接工程后，也不準(zhǔn)以任何形式再次進(jìn)行轉(zhuǎn)包，更不準(zhǔn)將工程轉(zhuǎn)包給個(gè)人。否則，一經(jīng)查出將按有關(guān)規(guī)定對有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任者嚴(yán)懲。

三、簽訂拆除工程合同或協(xié)議時(shí)，建設(shè)單位必須認(rèn)真審核承包單位的施工資質(zhì)。

審核內(nèi)容主要包括：

1.施工單位的營業(yè)執(zhí)照和所確認(rèn)的經(jīng)營范圍；

2.審核施工單位的《施工資質(zhì)等級(jí)證書》和《資質(zhì)審查證書》；

3.檢查是否持有《施工企業(yè)安全資質(zhì)審查認(rèn)可證》及工程負(fù)責(zé)人是否具備安全管理資質(zhì)和《安全生產(chǎn)資質(zhì)證書》。

簽訂的工程合同或協(xié)議書，必須列入安全生產(chǎn)管理的條款，確定各自的管理職責(zé)，并報(bào)當(dāng)?shù)亟ㄖ袠I(yè)主管部門備案。

篇（2）

在實(shí)習(xí)的一周里，我們公共文秘專業(yè)的兩個(gè)班共同做了關(guān)于包含八個(gè)主題的媒體訪談、新聞事件、危機(jī)處理、公關(guān)策劃的公關(guān)模擬活動(dòng)，緊接有進(jìn)行了關(guān)于大學(xué)生八個(gè)方面的問卷調(diào)查，并將有關(guān)課題一一分組做了實(shí)踐活動(dòng)。在公關(guān)策劃中，我們幾組運(yùn)用了情景體驗(yàn)，現(xiàn)場模擬的方式，對公關(guān)“是什么，怎么做，做的怎樣”有了詳細(xì)了解，有利于提高我們的學(xué)習(xí)積極性與掌握程度。策劃中每組成員都能夠按照規(guī)定的策劃程序：

1、確定公關(guān)目標(biāo)2、設(shè)計(jì)主題3、界定公眾4、選擇媒體5、公關(guān)預(yù)算6、審定方案7、計(jì)劃書，將方案確定下來；在模擬方案時(shí)，我們師生共同討論，爭辯、評(píng)判，在點(diǎn)評(píng)時(shí)間里，每組成員都能夠認(rèn)真聽取其不足及優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)對自己組的方案做及時(shí)的補(bǔ)充與修改，以求更精。

中我組活動(dòng)所做的課題為危機(jī)事件，主題為肯德基蘇丹紅事件。事件的中心內(nèi)容：圍繞著肯德基中國地區(qū)銷售處，在其食品中發(fā)現(xiàn)含有危害人體健康的蘇丹紅，對此，肯德基中國商進(jìn)行了事件調(diào)查，并對此事件進(jìn)行了一系列相關(guān)處理，最終圓滿化解危機(jī)。

事件安排：組員將事件發(fā)展設(shè)置為三個(gè)場景;

場景一：醫(yī)生為病人看病，并診斷為食物中毒疑似是吃肯德基引起的（根據(jù)今日消費(fèi)者來院的病例所得）這位病人為此投訴到肯德基。

場景二：肯德基負(fù)責(zé)人接到投實(shí)習(xí)報(bào)告網(wǎng)訴，立刻匯報(bào)上級(jí)并立即組建公關(guān)調(diào)查小組，調(diào)查此事件。已顧客為首要對他們進(jìn)行了慰問。

場景三：關(guān)于此事件的發(fā)生，中國銷售處召開招待會(huì)，借用媒體向消費(fèi)者道歉。

事件結(jié)尾事件完善處理，危機(jī)成功度過，銷售業(yè)績逐漸上升。

篇（3）

1．民航企業(yè)對危機(jī)缺乏全面的認(rèn)識(shí)我國民航企業(yè)對危機(jī)缺乏全面的認(rèn)識(shí)。當(dāng)前一些民航公司對于航空業(yè)危機(jī)的理解停留在安全危機(jī)的階段，并沒有意識(shí)到航空業(yè)自身屬于強(qiáng)周期性行業(yè)，社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和社會(huì)中的突發(fā)危機(jī)會(huì)對航空業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。迄今為止，我國民航業(yè)仍然缺乏應(yīng)對危機(jī)管理的體系，每次危機(jī)事件的發(fā)生都會(huì)對民航業(yè)的發(fā)展造成不利的影響。

2．民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)性我國民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)性。大多數(shù)發(fā)達(dá)國家重視各領(lǐng)域的危機(jī)管理建設(shè)，以備危機(jī)發(fā)生時(shí)人們能夠迅速反應(yīng)，資源調(diào)配能夠得以高效地進(jìn)行。我國當(dāng)前的危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)性，民航業(yè)的危機(jī)管理只是設(shè)立了各種應(yīng)急方案，應(yīng)急方案根據(jù)不同的危機(jī)種類設(shè)立，應(yīng)急方案針對性過強(qiáng)，沒有形成系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制。在民航領(lǐng)域發(fā)生危機(jī)時(shí)不能和設(shè)定的應(yīng)急方案完全符合，而每次危機(jī)都有不同的起因、特點(diǎn)，應(yīng)急方案難以做到面面俱到。以至于在危機(jī)發(fā)生之后，當(dāng)事人和航空公司往往由于沒有對應(yīng)的應(yīng)急方案而不知所措，對采取何種對策難以抉擇，無法高效地調(diào)配和使用各種資源，致使危機(jī)全面爆發(fā)。

3．民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏戰(zhàn)略性現(xiàn)代社會(huì)管理的一大特點(diǎn)就是戰(zhàn)略性。一套成熟的具有戰(zhàn)略性的管理體系要有足夠的深度，足夠的指向性，足夠的廣泛適用性，要能夠在長時(shí)間內(nèi)起到引領(lǐng)作用。我國目前民航業(yè)內(nèi)的危機(jī)管理正是缺乏戰(zhàn)略性。危機(jī)管理中缺乏對各種可能情況的預(yù)測，危機(jī)管理沒有形成常態(tài)機(jī)制，管理制度不夠深入明確，指向性不足，在多種危機(jī)面前沒有普遍適用性，且適用時(shí)期較短，不具有長期性。需要將危機(jī)管理上升至戰(zhàn)略的高度，才能在危機(jī)發(fā)生時(shí)很好地處理危機(jī)，避免危機(jī)影響的擴(kuò)大。

4．民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏預(yù)警機(jī)制我國當(dāng)前民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏危機(jī)發(fā)生前對危機(jī)的預(yù)警，對即將發(fā)生的危機(jī)沒有敏感性，只是在危機(jī)爆發(fā)之后或平息之后才對危機(jī)發(fā)生的根源進(jìn)行調(diào)查，對各種信息進(jìn)行收集，制定處理方案，往往為時(shí)已晚。危機(jī)發(fā)生前往往都會(huì)出現(xiàn)各種跡象，只要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，盡早發(fā)現(xiàn)苗頭，在將危機(jī)的源頭切斷，就能避免危機(jī)的發(fā)生。然而正是由于民航業(yè)缺乏危機(jī)預(yù)警，無法在危機(jī)發(fā)生之前最小化其發(fā)生的可能，在危機(jī)爆發(fā)之后再去尋找危機(jī)發(fā)生的原因并尋求解決方案，耽誤了大量的時(shí)間，同時(shí)降低了行動(dòng)的效率，導(dǎo)致危機(jī)的全面爆發(fā)。

5．民航業(yè)內(nèi)普遍缺乏危機(jī)管理意識(shí)和安全文化我國民航業(yè)內(nèi)部的各大公司紛紛以企業(yè)效益為出發(fā)點(diǎn)，在公司的發(fā)展中只重視公司規(guī)模的擴(kuò)大，客源和貨源的增加，企業(yè)利潤的提高，只追求市場份額和企業(yè)效益，忽略了企業(yè)中危機(jī)管理意識(shí)的樹立和安全文化的建立。在企業(yè)的日常管理和決策中，經(jīng)濟(jì)效益的提高永遠(yuǎn)被放在首位，而危機(jī)管理往往被忽視。

6．民航企業(yè)公關(guān)能力不強(qiáng)危機(jī)發(fā)生之后的公關(guān)行為是危機(jī)處理的善后工作，有較強(qiáng)公關(guān)能力的企業(yè)可以在危機(jī)發(fā)生后將危機(jī)造成的社會(huì)影響最小化，可以轉(zhuǎn)移人們的注意力，維護(hù)公司的名譽(yù)，最小化公司的經(jīng)濟(jì)損失。我國民航業(yè)中的主體是國有企業(yè)，國有企業(yè)長期以來過于依賴政府的管理，而政府部門也存在著管理過于嚴(yán)格、過于深入的現(xiàn)象，導(dǎo)致了這些企業(yè)獨(dú)立處理問題能力較差，企業(yè)的公關(guān)能力較差，在危機(jī)發(fā)生之后，無法在社會(huì)范圍內(nèi)處理好公共關(guān)系，最終只得依賴于政府部門，而政府部門往往采取不予回應(yīng)或者不公布真實(shí)信息的方式，難以獲得民眾的信任，使得國有民航公司的聲譽(yù)下降。

二、我國民航業(yè)危機(jī)管理的改進(jìn)方向

1．建立危機(jī)管理的常態(tài)機(jī)制民航業(yè)的危機(jī)管理必須建立常態(tài)機(jī)制，危機(jī)一旦發(fā)生，民航公司必須對危機(jī)發(fā)生的根源進(jìn)行全面的分析，減小危機(jī)的影響。更重要的一點(diǎn)是，危機(jī)管理機(jī)制一旦建立，絕對不能隨著時(shí)間的推移而相對放松，常態(tài)機(jī)制必須得以建立，相同的危機(jī)決不能重蹈覆轍。危機(jī)管理一旦放松，不法分子就會(huì)有機(jī)可乘，給人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來損失，也不利于民航公司和整個(gè)行業(yè)的良好運(yùn)行和健康發(fā)展。

2．建立具有系統(tǒng)性和戰(zhàn)略性的危機(jī)管理機(jī)制危機(jī)管理機(jī)制必須能夠長期起到其應(yīng)有的作用，否則，一段時(shí)間過后，其危機(jī)管理體制由于不能適應(yīng)環(huán)境和其他諸多因素的變化，導(dǎo)致危機(jī)管理對危機(jī)的預(yù)防和處理起不到應(yīng)有作用。同時(shí)，危機(jī)管理必須足夠深入，在危機(jī)發(fā)生之后，必須對危機(jī)發(fā)生的根源進(jìn)行徹底調(diào)查，必要時(shí)借助其他力量，從根本上解決危機(jī)。民航業(yè)的危機(jī)管理必須具有足夠的系統(tǒng)性和戰(zhàn)略性，使危機(jī)管理機(jī)制能夠具有廣泛的適用性，足夠的解決危機(jī)的能力，這樣才能從根本上避免危機(jī)的發(fā)生，減小危機(jī)的影響范圍，保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

3．建立完善的預(yù)警系統(tǒng)我國民航業(yè)應(yīng)建立完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，在危機(jī)發(fā)生之前將危機(jī)“扼殺在搖籃中”。與此同時(shí)，民航企業(yè)要做好各種應(yīng)急預(yù)案。在日常工作中，民航企業(yè)需要設(shè)立各種危機(jī)指數(shù)，在危機(jī)事件發(fā)展到一定程度時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)預(yù)案。對工作人員進(jìn)行各種培訓(xùn)和演練，在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，工作人員也需要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，判斷事態(tài)，根據(jù)情況的不同采取不同的措施。

4．重視安全文化建設(shè)民航企業(yè)需要建立氛圍濃厚的安全文化。文化在社會(huì)和組織的發(fā)展中起到不可替代的重要作用。我國當(dāng)前民航業(yè)中安全文化缺乏，包括民航企業(yè)、從業(yè)人員和乘客都缺乏必要的安全意識(shí)，民航業(yè)內(nèi)發(fā)生的安全事故大多數(shù)都是安全文化的缺乏，進(jìn)而導(dǎo)致各種危機(jī)的發(fā)生。

篇（4）

這些年，環(huán)球公關(guān)在實(shí)踐中摸索，通過幫助各類客戶處理危機(jī)，在危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域總結(jié)了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我們近年來操作過的著名案例包括:探索“奧妙”降價(jià)的奧妙、二惡英奶粉危機(jī)、中美史克PPA危機(jī)、雀巢奶粉危機(jī)、默克財(cái)務(wù)危機(jī)等。在處理這些危機(jī)的過程中，我發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在中國發(fā)生的危機(jī)越來越多，而且有很多明顯的特點(diǎn)。

企業(yè)公關(guān)危機(jī)的五種類型

最常見的幾種引發(fā)危機(jī)的原因有：

第一、日常消費(fèi)者的投訴或員工與公司不和狀告公司引發(fā)的危機(jī)。代表案例如寶潔SK-II危機(jī)，江西消費(fèi)者將寶潔告上法庭，原因是使用SK-II產(chǎn)品后，非但沒有出現(xiàn)宣傳的神奇功效，反而導(dǎo)致皮膚灼傷。又如宜家危機(jī)，由于一位北京消費(fèi)者向媒體反映，其在宜家購買的商品兩周都沒有送到，隨后眾多類似的投訴引發(fā)了宜家來華后的首次危機(jī)。

第二、國外發(fā)生的問題通過新聞報(bào)道引發(fā)國內(nèi)外資企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)。代表案例如高露潔危機(jī)，有報(bào)道稱,美國科學(xué)家發(fā)現(xiàn)高露潔牙膏中含有可能致癌的物質(zhì)，而實(shí)際這個(gè)報(bào)道來自英國一份不入流的小報(bào)。又如強(qiáng)生危機(jī)的起因是印度食品藥物管理部門在嬰兒油等多種強(qiáng)生產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了對嬰兒有害的石蠟油等化學(xué)成分，要求強(qiáng)生公司取消部分產(chǎn)品的“嬰兒使用”標(biāo)志。

第三、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等政府機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量問題或違法行為引發(fā)的危機(jī)。代表案例如光明牛奶危機(jī)，鄭州市食品藥品安全委員會(huì)發(fā)表書面調(diào)查文件稱，鄭州光明使用了在保質(zhì)期內(nèi)的庫存奶進(jìn)行再加工。而肯德基的“蘇丹紅”危機(jī)也是質(zhì)檢部門在其新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡中檢出“蘇丹紅”成分。

第四、民族情結(jié)引發(fā)的危機(jī)。如麥當(dāng)勞播出的一則電視廣告中含有消費(fèi)者向商家下跪乞求優(yōu)惠的鏡頭，網(wǎng)絡(luò)上更是掀起批判風(fēng)潮。又如有媒體報(bào)道朝日啤酒等日本大企業(yè)資助日本右翼修改歷史教科書、篡改日軍侵華歷史，長春市的部分超市和餐飲店開始停售朝日啤酒。

第五、安全生產(chǎn)方面引發(fā)的危機(jī)。代表案例有山西煤礦爆炸和富力地產(chǎn)建筑工人事故等。

如何化解危機(jī)

如何應(yīng)對危機(jī)呢？

第一、快速反應(yīng)，及時(shí)處理至關(guān)重要。發(fā)生危機(jī)后，最好把它快速消滅在萌芽中。及時(shí)處理的前提是正確判斷，這就要求判斷者必須了解中國文化和政策，才可能對發(fā)生在中國的危機(jī)性質(zhì)進(jìn)行準(zhǔn)確地判斷、分析。分析后還要正確判斷采用什么態(tài)度對待媒體、消費(fèi)者或政府管理部門等相關(guān)群體。

第二、靈活處理。不可以把危機(jī)公關(guān)一般操作規(guī)則套用在所有的案例上，應(yīng)該具體問題具體分析，這就好比醫(yī)生治病，即使病人病癥都是感冒，還要根據(jù)感冒的類型開出處方。

在上述五種類型的危機(jī)發(fā)生后，要使用不同的處理方法，處理的重點(diǎn)也不盡相同。針對消費(fèi)者或員工投訴產(chǎn)生的危機(jī)，需要快速解決消費(fèi)者或員工的具體問題，這點(diǎn)是十分重要的。雖然有個(gè)別消費(fèi)者或員工提出的要求很離譜兒，公司也要認(rèn)真研究做出可行的處理方案，將危機(jī)產(chǎn)生的病源控制住，方能有效處理好此類危機(jī)，控制整個(gè)病情。

針對由于國外發(fā)生的問題通過新聞報(bào)道引發(fā)國內(nèi)外資企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)，應(yīng)該認(rèn)真分析企業(yè)產(chǎn)品對中國老百姓有無影響，并要誠懇地告訴大家。公司的態(tài)度對消費(fèi)者影響很大，如果企業(yè)采取國外國內(nèi)雙重標(biāo)準(zhǔn)，對廣大公眾也沒有一個(gè)誠懇的態(tài)度，將進(jìn)一步加劇危機(jī)。

針對質(zhì)量問題引發(fā)的危機(jī)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間與工商稅務(wù)等政府部門聯(lián)系，或者請專家或更高層次主管部門再次檢測質(zhì)量，

中國公關(guān)行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段

引進(jìn)和開創(chuàng)時(shí)期。20世紀(jì)80年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟(jì)特區(qū)相繼宣告成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市落成。這些合資企業(yè)采用了國際規(guī)范的管理模式，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)立了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。

適應(yīng)和發(fā)展時(shí)期。1986－1993年期間，隨著外資或合資的專業(yè)公關(guān)公司進(jìn)入中國，中國的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有的大發(fā)展，這一時(shí)期的發(fā)展?fàn)顩r盡管不很均衡，但一些階段性的熱點(diǎn)促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的良好勢頭和特殊氛圍。

競爭和專業(yè)分工時(shí)期。從1993年開始，中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實(shí)質(zhì)，就是市場經(jīng)濟(jì)的競爭性和優(yōu)勝劣汰的競爭法則促使中國公關(guān)業(yè)自身產(chǎn)生了分化。

篇（5）

然而,醫(yī)院形象的提升也不是一帆風(fēng)順的,隨著醫(yī)療行業(yè)的逐步開放,醫(yī)院之間競爭的加劇,電視、廣播、報(bào)紙上醫(yī)療廣告開始鋪天蓋地,投入的增加并沒有同時(shí)帶來醫(yī)院形象的提高。莆田游醫(yī)們通過廣告的宣傳,把江湖郎中包裝成民營醫(yī)院的新星,滿屏滿版的性病廣告,污染著人們的眼睛,也把醫(yī)院的形象和層次迅速降低,影響著醫(yī)療行業(yè)在老百姓中的形象認(rèn)知。在這種業(yè)界生態(tài)下,正規(guī)的醫(yī)院如何樹立自己的品牌形象,在患者中獲得良好的口碑和信譽(yù)?

由桂永浩、孟建教授主編的《醫(yī)院形象與危機(jī)公關(guān)》一書,通過系統(tǒng)的公共關(guān)系學(xué)理論框架和生動(dòng)形象的案例研究,讓我們切實(shí)了解到有關(guān)醫(yī)院的形象戰(zhàn)略傳播方式和醫(yī)院面臨各種復(fù)雜的危機(jī)處理方式,其重要意義不言而喻。

醫(yī)院形象理論從引進(jìn)到實(shí)際應(yīng)用,隨著理論的發(fā)展和實(shí)踐的深入,醫(yī)院形象在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的重要作用日益顯現(xiàn),對醫(yī)院的管理決策層而言,醫(yī)院形象是醫(yī)院日常管理和危機(jī)處置的重要內(nèi)容。這本書在上篇中,對醫(yī)院形象的傳播做出了分類,分為常態(tài)傳播和非常態(tài)的維護(hù)兩種。書中并進(jìn)一步指出,常態(tài)的醫(yī)院形象傳播是醫(yī)院在日常的運(yùn)行中,通過政府、媒體、專家和公眾等各種渠道向整個(gè)社會(huì)傳遞醫(yī)院的良好形象,增加患者對醫(yī)院的信賴,實(shí)現(xiàn)患者和醫(yī)院的雙贏局面。

本書對于非常態(tài)的醫(yī)院形象維護(hù)著墨甚多,即在發(fā)生危機(jī)的時(shí)候,醫(yī)院在危機(jī)背景下開展的公共關(guān)系活動(dòng),以及為了減少危機(jī)震蕩而進(jìn)行傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系和樹立醫(yī)院形象的相關(guān)活動(dòng),書中認(rèn)為,優(yōu)良的醫(yī)院形象傳播為非常態(tài)的危機(jī)公關(guān)打下良好的基礎(chǔ)。

從2003年的“非典”疫情到到目前正在發(fā)酵的甲型H1N1流感事件,一個(gè)個(gè)突發(fā)公共衛(wèi)生事件使得醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域成為民眾和媒體關(guān)注的領(lǐng)域;而以“哈醫(yī)大二院天價(jià)住院費(fèi)”事件為典型的醫(yī)療系統(tǒng)腐敗案件,又把醫(yī)院和醫(yī)生同時(shí)推到了輿論的風(fēng)口浪尖。在這些重大的危機(jī)事件中,醫(yī)院的管理者因缺乏應(yīng)對突發(fā)危機(jī)事件的處理意識(shí)和技巧,而置身于媒體和公眾的輿論壓力之下,使本來有限的責(zé)任被無限放大,造成無法收拾的后果,這些殘酷的現(xiàn)實(shí)使得醫(yī)院管理者對于危機(jī)公關(guān)具備強(qiáng)烈的需求欲望。

《醫(yī)院形象與危機(jī)公關(guān)》的下篇對于醫(yī)院危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略提出了自己的看法,該書從理論概述、監(jiān)測機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急處置、大眾傳播控制和事后評(píng)估幾個(gè)階段,系統(tǒng)闡述了醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生發(fā)展的全過程,以及危機(jī)解決的整個(gè)流程。該書從傳播與公關(guān)的視野,結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特殊性,對醫(yī)院危機(jī)公關(guān)進(jìn)行一般規(guī)律的總結(jié),對各類危機(jī)的對應(yīng)預(yù)案提出建議和改進(jìn)方案,尤其是從醫(yī)院和政府、媒體、公眾三者關(guān)系的角度進(jìn)行了深化與拓展,對于醫(yī)院處理危機(jī)事件的方法學(xué)方面不無裨益。

篇（6）

社會(huì)在發(fā)展過程中，也出現(xiàn)了諸多的突發(fā)公共事件，這些事件不可預(yù)知，并且有著較大的破壞性和較為廣泛的影響范圍，如果得不到科學(xué)處理，將會(huì)對政府信用和民眾信任產(chǎn)生影響。針對這種情況，政府就需要結(jié)合公共事件，做好新聞公關(guān)，維護(hù)黨和政府的形象。

一、突發(fā)公共事件與政府新聞公關(guān)概述

一是突發(fā)公共事件：我國在相關(guān)的法律法規(guī)中對突發(fā)公共事件做了明確的定義，指的是突然發(fā)生，已經(jīng)造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難以及其他社會(huì)安全事件等，需要及時(shí)采取措施來進(jìn)行應(yīng)對?；夤彩录淼奈C(jī)，需要政府積極參與進(jìn)來，做好新聞公關(guān)。

二是政府新聞公關(guān)：在社會(huì)飛速發(fā)展的過程中，我國出現(xiàn)了頻繁的突發(fā)公共事件，如果得不到合理處置，將會(huì)直接影響到黨和政府的工作及形象。新時(shí)期的發(fā)展，需要政府將公關(guān)環(huán)節(jié)更好的開展于突發(fā)事件中，促使政府和公眾之間能夠進(jìn)行良好的信息交流，將政府公關(guān)行政職能給有效發(fā)揮出來。只有樹立良好的形象，政府才能夠取信于民，將協(xié)調(diào)作用更好的發(fā)揮出來，提高新聞傳播和管理的質(zhì)量。因此，對于政府部門來講，重中之重就是在公共事件突發(fā)時(shí)，通過新聞傳播途徑，將政府危機(jī)公關(guān)有效的開展，構(gòu)建良好的互動(dòng)，化解事件危機(jī)，在解決的同時(shí)維護(hù)好黨和政府的形象。

二、突發(fā)公共事件中的政府新聞公關(guān)對策

1.構(gòu)建突發(fā)公共事件政府危機(jī)預(yù)警機(jī)制

具體來講，危機(jī)預(yù)警機(jī)制指的是密切監(jiān)控那些可能引發(fā)危機(jī)的因素或者呈現(xiàn)出來的危機(jī)征兆，對危機(jī)的類型以及危害程度進(jìn)行合理判斷，并且將危機(jī)警報(bào)向相應(yīng)部門發(fā)出去。在危機(jī)前，政府需要借助于相關(guān)的傳播渠道，向公眾告知可能出現(xiàn)的危機(jī)，如新聞會(huì)、政府官方新聞網(wǎng)站等。政府做好危機(jī)前新聞公關(guān)，可以對危機(jī)的損害進(jìn)行有效降低，促使公眾利益得到保障。

2.對突發(fā)事件政府新聞發(fā)言人機(jī)制進(jìn)行完善

每一個(gè)國家都有新聞發(fā)言人制度，指的是政府設(shè)立相關(guān)的新聞發(fā)言人，采取一系列的活動(dòng)形式，如新聞會(huì)等，向社會(huì)公眾及時(shí)公布近期的公共信息，如重要決策、重要決定等等，并且還需要回答公眾所關(guān)心的各類問題。在突發(fā)事件中，通過新聞發(fā)言人制度，可以將相關(guān)信息及時(shí)傳播給公眾。通過對突發(fā)事件新聞發(fā)言人機(jī)制進(jìn)行完善，可以促使社會(huì)公眾的知情權(quán)得到保障，又可以對信息的渠道進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)，還可以對公眾輿論進(jìn)行有效的引導(dǎo)，對出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行化解，促使社會(huì)能夠和諧穩(wěn)定的發(fā)展。

通常情況下，可以從這些方面來對突發(fā)事件政府新聞發(fā)言人機(jī)制進(jìn)行完善：

首先要充分結(jié)合信息公開的要求，不能封鎖相關(guān)信息，促使公眾的知情權(quán)得到保證；其次，將制度給嚴(yán)格實(shí)施下去，新聞發(fā)言人需要向公眾第一時(shí)間傳達(dá)公眾最為關(guān)心的信息，并且公眾可以質(zhì)詢政府所的新聞信息；要對不同渠道的信息進(jìn)行收集，及時(shí)糾正那些不正確的信息，對謠言傳播進(jìn)行遏制。還需要對公眾的信息反饋進(jìn)行充分重視，媒體代表可以代表公眾在新聞會(huì)上發(fā)言和提問。另外，通過公眾的反饋，政府還可以找出自身工作中出現(xiàn)的問題和不足，制定一系列的調(diào)整措施，更好的將制度實(shí)施下去。

3.實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件政府新聞信息公開化

在突發(fā)事件中，如何有效的公開政府的信息和新聞，對于緩解公共事件的危機(jī)，解決后續(xù)的隱患，都顯得更為重要。首先是對信息主動(dòng)公開，政府需要結(jié)合制定的危機(jī)處理方案和管理職能，向社會(huì)公眾及時(shí)公開相關(guān)信息；其次是對公眾的信息反饋?zhàn)銐蛑匾?，要鼓?lì)社會(huì)公眾積極參與到公共事件處理當(dāng)中，建設(shè)和完善相應(yīng)的信息反饋機(jī)制，對公眾的意見和建議進(jìn)行及時(shí)收集和整合，并且向危機(jī)處理部門及時(shí)反映這些建議，促使其對處理方案進(jìn)行科學(xué)調(diào)整。做到政府信息的公開化，實(shí)則對于突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)安撫群眾、維持社會(huì)穩(wěn)定，都有著極其重要的意義。例如近年來發(fā)生的“7.23甬溫鐵路事件”、“昆明火車站暴行事件”等等，政府在第一時(shí)間獲得的最新消息，能夠讓群眾及時(shí)的了解到事情的發(fā)展和解決的進(jìn)程，無論對于普通群眾還是遇害人家屬，都能夠起到穩(wěn)定情緒、緩解社會(huì)矛盾的作用。同時(shí)政府及時(shí)的公開突發(fā)事件的處理信息，亦可以阻止謠言的傳播，讓社會(huì)接收到最真實(shí)的新聞，對于政府的工作產(chǎn)生積極的影響。

三、結(jié)語

通過上文的論述分析可以得知，在社會(huì)發(fā)展過程中，公共突發(fā)事件是不可避免也無需避免的，但是如果得不到科學(xué)處理，這些突發(fā)事件將會(huì)對社會(huì)的穩(wěn)定和諧發(fā)展帶來很大的影響。針對這種情況，政府的當(dāng)務(wù)之急，就是需要通過新聞傳播來做好危機(jī)公關(guān)，向公眾及時(shí)公開相關(guān)信息，鼓勵(lì)公眾積極參與進(jìn)來，結(jié)合公眾的意見，來對處理方案進(jìn)行調(diào)整，促使公關(guān)事件得到更加科學(xué)的處理。

參考文獻(xiàn)：

篇（7）

危機(jī)的痕跡

首先,危機(jī)爆發(fā)前具有明顯的潛伏性和很長的潛伏期。在中國大陸市場出現(xiàn)投訴之前，在臺(tái)灣和美國已先后出現(xiàn)柯達(dá)用戶聲討不斷的情況。在這么長的時(shí)間內(nèi)柯達(dá)為何不去改進(jìn)質(zhì)量?如果去改進(jìn)質(zhì)量、做好防范措施，何以落得今天的地步。

其次，危機(jī)具有突發(fā)性。按質(zhì)變量變的規(guī)律,量的積累會(huì)引起質(zhì)的變化?？逻_(dá)坐視問題的不斷累積而放任不管,到了一定程度,危機(jī)的爆發(fā)也就變成了必然。而且危機(jī)一旦爆發(fā)就非常突然,使企業(yè)措手不及,也難怪柯達(dá)在解釋缺席中消協(xié)聽證會(huì)的原因時(shí)說，公司根本沒有準(zhǔn)備相關(guān)材料的時(shí)間。盡管它的危機(jī)爆發(fā)是必然的,但對于缺乏準(zhǔn)備的柯達(dá)又是突然的。

再次,這次危機(jī)嚴(yán)重?fù)p害了柯達(dá)的形象。 柯達(dá)對于中國大陸投訴事件的處理態(tài)度惡化了它與公眾之間的關(guān)系，使公眾對它失去信任。當(dāng)事件被曝光后，曾有記者去某商場特意打聽柯達(dá)相機(jī)，商場導(dǎo)購的反應(yīng)是一臉的詫異:“現(xiàn)在居然還有人問柯達(dá)相機(jī)？”可見危機(jī)后的柯達(dá)生意之慘淡。另外,此次危機(jī)吸引了新聞媒體紛紛報(bào)道，更加重了危機(jī)影響的廣度和深度，增加了處理的難度,從而加重了危機(jī)。

公關(guān)的缺失

組織形象危機(jī)事件的出現(xiàn),往往具有較大的隨機(jī)性和不可控性；但就總體而言,多數(shù)是事出有因的。如果組織的公關(guān)職能部門和公關(guān)人員有科學(xué)的“危機(jī)觀”，高度重視組織形象管理工作，那么不論是工作失誤還是飛來橫禍，都是能預(yù)防的。但是這種預(yù)防和克服必須有防范責(zé)任化解良機(jī)等公關(guān)意識(shí)。就柯達(dá)LS443事件來看，柯達(dá)則在很多方面都是有欠缺的。

防范意識(shí)不強(qiáng)

柯達(dá)簡直可以說是毫無防范意識(shí)。一般而言,危機(jī)的發(fā)生都有一個(gè)過程，會(huì)經(jīng)歷“失誤―隱患―苗頭―抗?fàn)帹D危機(jī)”這么一個(gè)階段；只要危機(jī)尚未爆發(fā)， 在前幾個(gè)階段還是可以采取預(yù)防措施的。但是，在歐洲和美國及臺(tái)灣地區(qū),柯達(dá)LS系列相機(jī)都不同程度地存在質(zhì)量問題。無論是明知有問題而聽之任之還是根本不做調(diào)研而不知情，作為世界名牌公司的柯達(dá)都無法自圓其說，而只能說明，柯達(dá)不是無視消費(fèi)者利益就是缺乏危機(jī)意識(shí)尤其是形象危機(jī)意識(shí)。

責(zé)任意識(shí)缺失

對待這種因質(zhì)量問題引起的形象危機(jī)，柯達(dá)應(yīng)面對現(xiàn)實(shí)，擺出大公司應(yīng)有的姿態(tài)，正視問題，有錯(cuò)就改，及時(shí)和消費(fèi)者溝通以爭取公眾的諒解和支持,同時(shí)拿出切實(shí)可行的解決方案以盡量控制住危機(jī)的范圍。當(dāng)然這種可行的方案不只是站在柯達(dá)自己利益的立場上，而應(yīng)本著公關(guān)特有的原則，切實(shí)負(fù)起責(zé)任來，為自己更為公眾負(fù)責(zé)。然而事實(shí)的發(fā)展卻不是這樣的?？逻_(dá)一直都在說自己的產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，但那么多統(tǒng)一品牌、同一型號(hào)的相機(jī)出現(xiàn)了同樣的問題，這顯然不是一個(gè)偶然的巧合，而是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量本身的確存在問題?？逻_(dá)為何拒不承認(rèn)，一直在否認(rèn)事實(shí)或回避問題呢？這恰恰反映出企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)的嚴(yán)重缺失，也恰恰是這種缺失直接導(dǎo)致了公眾的聲討一浪高過一浪。

化解意識(shí)不足

危機(jī)事件發(fā)生后，特別是臺(tái)灣同類事件的處理情況被曝光后，柯達(dá)公司無疑承受到很大的壓力，受到來自于新聞媒體、消費(fèi)公眾、政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)社團(tuán)等種種主體的詰問和指責(zé)。這時(shí)的柯達(dá)應(yīng)積極主動(dòng)地采取措施，及時(shí)化解危機(jī)，爭取化險(xiǎn)為夷，度過危險(xiǎn)期。然而此時(shí)柯達(dá)的態(tài)度又是如何呢?柯達(dá)發(fā)言人宣稱:臺(tái)灣免費(fèi)升級(jí)絕無此事，所以中國大陸消費(fèi)者對柯達(dá)提出的無償升級(jí)或全額退款召回的要求也是不可能實(shí)現(xiàn)的！柯達(dá)如此強(qiáng)硬的態(tài)度和立場不能不讓人感到遺憾。

缺乏轉(zhuǎn)化意識(shí)

篇（8）

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代幾乎沒有危機(jī)可以隱藏。國外最新研究表明，如果企業(yè)不預(yù)先建立完善的危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略，并在危機(jī)的最初階段對其態(tài)勢加以控制的話，危機(jī)造成的連鎖反應(yīng)將是一個(gè)加速發(fā)展的過程，從最初的經(jīng)濟(jì)損失直至企業(yè)信譽(yù)和苦心經(jīng)營的品牌形象毀于一旦。由于IT企業(yè)生產(chǎn)的大多是技術(shù)含量高的創(chuàng)新性產(chǎn)品，消費(fèi)者對其產(chǎn)品的性能要求也不同于一般的消費(fèi)產(chǎn)品，危機(jī)公關(guān)對于lT企業(yè)就更是意義重大。

公共關(guān)系由三個(gè)完整的要素構(gòu)成，即社會(huì)組織、公眾和傳播。在危機(jī)公關(guān)的行為過程中，這三個(gè)要素是密不可分的。美國公關(guān)專家唐?米德伯格(Don Middleberg)認(rèn)為：危機(jī)指的就是對組織及其領(lǐng)導(dǎo)者的公正會(huì)造成威脅的情況，這種情況通常會(huì)隨著媒介的關(guān)注而更加惡化。在現(xiàn)代社會(huì)中，公共關(guān)系離不開大眾傳播媒介，否則公共關(guān)系活動(dòng)的影響就微乎其微。今天，媒介已成為公司及公司核心利益群體的主要資訊渠道，媒介的披露和報(bào)道成為影響公眾和目標(biāo)群體認(rèn)知的最有效的方式。因此正確使用大眾傳播媒介是任何一個(gè)在社會(huì)上有一定影響的社會(huì)組織的重要工作。

負(fù)面報(bào)道對企業(yè)的影響

一般而言，媒介負(fù)面報(bào)道對企業(yè)的影響程度可分為輕度、中度和重度三個(gè)等級(jí)。輕度危機(jī)指影響力小的媒介或個(gè)別中度影響力媒介發(fā)表的文章中，有關(guān)于公司的不正確描述或負(fù)面報(bào)道。對于此類危機(jī)的處理，企業(yè)可與媒介進(jìn)行一對一的單獨(dú)溝通，針對出現(xiàn)危機(jī)的情節(jié)或方面對媒介做出完整的解釋，避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散，將危機(jī)消除在萌芽期。

中度危機(jī)指個(gè)別有影響力的媒介發(fā)表負(fù)面報(bào)道，并且已有轉(zhuǎn)載。對于中度危機(jī)的處理，除做出與上述輕度危機(jī)相應(yīng)的處理外，還應(yīng)重點(diǎn)預(yù)防其它媒介尤其是網(wǎng)絡(luò)媒介轉(zhuǎn)載；另外可選擇與該媒介影響力相當(dāng)?shù)挠H和媒介，立即接受采訪或者發(fā)表正面文章予以應(yīng)對。

重度危機(jī)指眾多有影響力的媒介爆發(fā)負(fù)面報(bào)道，而且其它媒介進(jìn)行了較多轉(zhuǎn)載。對于此類危機(jī)，與上述兩類危機(jī)相似的應(yīng)對方法一般并不奏效。而且事態(tài)演變非?？?，如果不能果斷應(yīng)對將可能導(dǎo)致企業(yè)的災(zāi)難。對于此類危機(jī)的處理，應(yīng)采取果斷措施，在第一時(shí)間進(jìn)行反應(yīng)。避免事態(tài)惡化?？刹扇〉姆绞绞窃谡业轿C(jī)根源、解決直接導(dǎo)致危機(jī)的內(nèi)外部問題的同時(shí)，指定企業(yè)發(fā)言人發(fā)表正式談話、正式聲明舉行媒介溝通會(huì)或說明會(huì)等，以企業(yè)誠懇的態(tài)度對危機(jī)問題給予說明和解釋，提出改進(jìn)意見，贏得各方面態(tài)度的改變。

微軟：利用媒介改善糟糕的公眾形象

1999年，微軟公司被紐約《公關(guān)周刊》評(píng)選為全美公關(guān)最差公司的第一位，被評(píng)價(jià)為“驕傲自大、不得人心”。2000年，微軟又被指控通過濫用壟斷權(quán)排擠潛在的競爭對手及傷害消費(fèi)者利益，從而違反了國家的反壟斷法。6月，華盛頓地區(qū)法院判決微軟應(yīng)一分為二，雖然這個(gè)判決并非最終判決，但對微軟的影響很大。于是，微軟開始了樹立公眾新形象的計(jì)劃。它在《紐約時(shí)報(bào)》和《今日美國》等各大報(bào)紙上刊登了出自微軟創(chuàng)始人比爾?蓋茨和CEO史蒂夫?巴爾默之手的一封公開信。這封公開信為微軟的行為進(jìn)行了辯護(hù)，并宣傳了微軟的歷史。這封公開信稱：“我們不贊成法院做出的裁決，并相信美國的司法體系最終會(huì)確認(rèn)――正如該體系以前所做的那樣――微軟的行為是合法的，可以為消費(fèi)者帶來利益……我們將秉承過去25年的核心價(jià)值觀，繼續(xù)開展自己的業(yè)務(wù)。這套核心價(jià)值是：完整、創(chuàng)新、以消費(fèi)者為中心，以及發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?！边@封公開信表明，微軟在試圖利用媒介的宣傳改善它在公眾心目中糟糕的形象。一本公共關(guān)系行業(yè)雜志《名聲管理》的出版人和主編保羅?赫爾摩斯(PaulHolmeS)說：“我對這封公開信的第一反應(yīng)是，微軟向正確方向邁出了一小步。”他說，“我認(rèn)為他們已經(jīng)改變了許多。以前他們習(xí)慣于以一種傲慢、自大的形象出現(xiàn)在世人面前，而在過去6個(gè)月中，他們已設(shè)法收斂了不少?！?/p>

微軟還通過多方位的宣傳以改善自己的公眾形象，比如通過媒介報(bào)道一貫穿著隨便的比爾?蓋茨開始注意衣著打扮。這位微軟的創(chuàng)始人過去總愛穿著毛衣和卡其布褲子在公共場合出現(xiàn)，而現(xiàn)在，他卻經(jīng)常西裝革履，整齊地打著領(lǐng)帶。頭發(fā)也經(jīng)過精心梳理。他還在最近一段時(shí)間加大了對慈善捐款的力度，以他和他妻子的名字命名的慈善基金會(huì)――比爾和梅林達(dá)基金會(huì)擁有的總資產(chǎn)已經(jīng)超過200億美元。也許是巧合。就在杰克遜法官正式做出最終裁決的第二天，聯(lián)合國宣布，比爾和梅林達(dá)基金會(huì)捐出5700萬美元，用來幫助四個(gè)非洲國家防治艾滋病。除此之外，微軟公司還開展了一場游說和公關(guān)戰(zhàn)，以緩和聯(lián)邦法院對其作出的具有潛在破壞性的判決所產(chǎn)生的影響，并爭取正面的公眾和政治輿論。它還創(chuàng)建了新的貿(mào)易團(tuán)體。在網(wǎng)站上履行對該團(tuán)體的支持。

可以看出。利用媒介這種傳播介質(zhì)。微軟向公眾表達(dá)了一致和正確的信息，就是微軟正在以不懈的努力，挽回在過去數(shù)年當(dāng)中形成的驕傲自大的形象。并爭取公眾對保持微軟不被解體的支持。微軟通過同一主題下的多元化的信息，對公司上層管理者參加公眾事務(wù)的報(bào)道，如有關(guān)比爾?蓋茨個(gè)人形象的改變、創(chuàng)建新的貿(mào)易團(tuán)體等，來獲得媒介持續(xù)的關(guān)注。微軟的做法還引起一些專業(yè)人士的有利評(píng)論。這增強(qiáng)了對媒介及公眾的說服力。《名聲管理》主編對微軟改進(jìn)的評(píng)論在這場危機(jī)公關(guān)活動(dòng)中扮演了重要角色。微軟利用一切可能的公關(guān)手段的組合，全方位地改善公司的形象。以確保公關(guān)宣傳的最大產(chǎn)出和有效的信息傳達(dá)。

賽門鐵克誤殺事件：失敗的危機(jī)公關(guān)

也有不少IT企業(yè)危機(jī)公關(guān)的失敗案例，比如賽門鐵克的誤殺事件。2007年5月18日。賽門鐵克的諾頓殺毒軟件誤殺了簡體中文版Windows XP的一個(gè)系統(tǒng)文件。造成系統(tǒng)崩潰。由于賽門鐵克在國內(nèi)擁有大量用戶，事情發(fā)生后。眾多的企業(yè)集團(tuán)及個(gè)人均受到嚴(yán)重影響，被一些媒介稱為比“熊貓燒香”更厲害的一次安全事件。在這次誤殺事件中，賽門鐵克經(jīng)歷了7次媒介報(bào)道高峰期：危機(jī)爆發(fā)、關(guān)注賠償問題、致歉但避談賠償、首例用戶索賠、微軟“后門”猜測、賠償方案提前泄露、正式公布賠償方案。賽門鐵克上演了一場跨國公司失敗的危機(jī)公關(guān)，信息在媒介的持續(xù)報(bào)道中不斷被擴(kuò)散。在這期間，負(fù)面信息不斷爆出，危機(jī)演變呈波浪式蔓延，最終幾乎造成不可收拾的局面。對賽門鐵克的品牌形象和市場營銷帶來嚴(yán)重打擊。

危機(jī)事件管理的基本原則

其實(shí)，媒介作為信息傳播的渠道，其基本態(tài)度必須是客觀公正的。曾任美國陸

軍副參謀長的普林斯頓大學(xué)教授諾曼?奧古斯丁(Norman R.Augustine)在《危機(jī)管理》一書中提到：每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源。也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)。就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡言之，誰也不能保證永遠(yuǎn)沒有壞消息，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。如今的微軟已經(jīng)建立起了系統(tǒng)有效的危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制。西岸奧美公司為微軟公司提供了三條危機(jī)事件管理的基本原則以及危機(jī)公關(guān)時(shí)的媒介應(yīng)對手冊。

第一。及時(shí)溝通原則。公司內(nèi)部應(yīng)建立一個(gè)危機(jī)通報(bào)制度，各部門應(yīng)該經(jīng)常溝通，把有可能出現(xiàn)危機(jī)的情況通報(bào)給市場公關(guān)人員，以做到有備無患。如遇危機(jī)事件發(fā)生。更應(yīng)及時(shí)通報(bào)所發(fā)生危機(jī)事件的情況。

第二，正視與重視原則。如遇到危機(jī)事件發(fā)生，應(yīng)正視并高度重視突發(fā)事件，不逃避、不輕視。首先做好內(nèi)部員工的溝通和思想穩(wěn)定工作，防止正常業(yè)務(wù)受損；其次要了解危機(jī)根源，啟動(dòng)危機(jī)處理程序，及時(shí)處理直接危機(jī)以防擴(kuò)散；此外，還要啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序，消除外部品牌傳播中的負(fù)面影響。

第三，快速反應(yīng)原則。對發(fā)生的危機(jī)事件，應(yīng)作出迅速敏捷的反應(yīng)，制定應(yīng)對解決方案，爭取主動(dòng)權(quán)，控制事態(tài)發(fā)展方向。

在此三條基本原則之下，企業(yè)應(yīng)對媒介報(bào)道也有一整套完整的流程：

首先，僅指定一名發(fā)言人，確保危機(jī)公關(guān)期間對外發(fā)言高度一致，其他任何人接到媒介問詢，原則上均應(yīng)轉(zhuǎn)由發(fā)言人回答。

其次，對待媒介的態(tài)度應(yīng)友善，切忌當(dāng)媒介提出敏感、尖銳問題時(shí)，表現(xiàn)出非常抵制的態(tài)度，這將妨礙與媒介的有效溝通，對危機(jī)問題的解釋可信度將打折扣；切忌說無可奉告，此說法的后果是媒介將會(huì)認(rèn)為危機(jī)中的問題就是事實(shí)。

篇（9）

羅永浩PK西門子的戰(zhàn)爭剛剛落下帷幕，但這非兩相和解、彼此歡喜的結(jié)束，而是疲憊后的不得不撤，西門子在這一仗中的表現(xiàn)值得我們認(rèn)真思索。

9月27日，老羅英語培訓(xùn)創(chuàng)始人羅永浩在微博上透露，自己家使用的西門子冰箱出現(xiàn)質(zhì)量問題，西門子方面與其聯(lián)系協(xié)商過程中出現(xiàn)矛盾，由于羅永浩的強(qiáng)大粉絲量，消息在微博上一經(jīng)發(fā)表就引發(fā)大量的轉(zhuǎn)載和評(píng)論。之后，西門子方面開始進(jìn)行自己的“危機(jī)公關(guān)”，但其種種不當(dāng)處理方式不但沒有緩和局面，反而激化了矛盾，步步升級(jí)直到人盡皆知、爭相圍觀。

縱觀整個(gè)危機(jī)的發(fā)生和升級(jí)過程，以下幾個(gè)節(jié)點(diǎn)中的行為錯(cuò)誤，直接導(dǎo)致了西門子這次“危機(jī)公關(guān)”的失?。?/p>

第一，忽視微博力量出現(xiàn)危機(jī)；第二，產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)危機(jī)；第三，員工不當(dāng)回應(yīng)激化危機(jī)；第四，錯(cuò)誤溝通方式升級(jí)危機(jī)；第五，缺乏坦然態(tài)度拖延危機(jī)；第六，公關(guān)策略失誤引爆危機(jī)；第七，水軍缺乏理智惡化危機(jī)。

尤其是當(dāng)危機(jī)已經(jīng)起來之后，西門子的整個(gè)公關(guān)策略一步接一步地失誤，猶如推倒了“多米諾骨牌”。我嘗試還原其中幾個(gè)重要的節(jié)點(diǎn)，來看一下西門子折射出的企業(yè)微博危機(jī)法則：

首先，當(dāng)羅永浩微博轉(zhuǎn)發(fā)出去后，西門子員工直接在微博上指責(zé)羅永浩，質(zhì)疑其他的動(dòng)機(jī)是在炒作品牌，這是非常大的禁忌。

因?yàn)橐婚_始羅并沒有故意挑釁，只是發(fā)一句牢騷，然而西門子員工一質(zhì)疑就把矛盾激化了?？梢酝茢辔鏖T子內(nèi)部缺少新媒體社交媒體管理相關(guān)的法則和培訓(xùn)。

其次，西門子的公關(guān)私下找到了羅永浩的聯(lián)系方式，希望他能夠把自己的言論刪除或者禁口，羅永浩的回應(yīng)是“如果我把帖子刪除之后，別人會(huì)以為拿了多少好處?！蔽鏖T子公關(guān)違背了公開的原則，因?yàn)檫@次危機(jī)是起于微博，是在公開的平臺(tái)一個(gè)公開的話題，他們也需要有一個(gè)公開的回應(yīng)，而非私下解決。

“私下搞定”，這還是很多企業(yè)在現(xiàn)時(shí)代面對危機(jī)的心態(tài)。危機(jī)出現(xiàn)，他們的第一反應(yīng)就是抵賴、否認(rèn)、刪帖，希望不要再報(bào)道了，但微博的出現(xiàn)，將危機(jī)公關(guān)還原到了應(yīng)有的狀態(tài)。在它之前，很多危機(jī)公關(guān)都是私下進(jìn)行的，然而微博將一切都放到臺(tái)面上來，企業(yè)但凡有謊言出來，都會(huì)有人把謊言拆穿，逃無可逃。真誠、公開的處理態(tài)度才是現(xiàn)階段需要的方式。

然后，西門子出了一個(gè)解決方案，發(fā)帖稱大家如果冰箱有問題可以申報(bào)，西門子會(huì)免費(fèi)負(fù)責(zé)維修。這本來是不錯(cuò)的回應(yīng)，但是他們后來并沒有處理好，一方面沒有主動(dòng)聯(lián)系申報(bào)者，而且并沒有真正做到免費(fèi)，有的維修還需要繳納一定的費(fèi)用，這和之前承諾的并不相符，引發(fā)了更多的抱怨和憤怒。

篇（10）

本文則從危機(jī)根源是否屬于組織自身問題而將危機(jī)分為兩類:一類危機(jī)指因組織本身提供的產(chǎn)品､服務(wù)或公共物品存在問題而導(dǎo)致的危機(jī);另一類危機(jī)則指引發(fā)危機(jī)的真實(shí)根源并非組織提供的產(chǎn)品､服務(wù)或公共物品本身存在問題,而是由惡意人為或公眾缺乏必要的產(chǎn)品使用知識(shí)､信息所導(dǎo)致的危機(jī)｡

危機(jī)特征

危機(jī)的特征可分為四個(gè)方面｡一是突發(fā)性｡組織面臨突如其來､始料不及的破壞性甚至災(zāi)難性事故｡缺乏危機(jī)演練､沒有危機(jī)預(yù)警方案的組織往往手足無措,陷入混亂,甚至在最初的一剎那就被糊里糊涂擊潰｡要降低危機(jī)的破壞力,最主要的是應(yīng)把組織做大做強(qiáng),強(qiáng)化組織的抗風(fēng)險(xiǎn)能力;同時(shí)要強(qiáng)化預(yù)警方案的預(yù)測功能,提高預(yù)測機(jī)制的敏感性,能及時(shí)甄別到危機(jī)發(fā)生的征兆,提前采取應(yīng)對措施,防患于未然｡二是災(zāi)難性｡危機(jī)不同于一般的破壞性事故,往往極具惡性攻擊能量,就是巨人組織也可能被摧毀｡如鄭州亞細(xì)亞,國內(nèi)保健品行業(yè)中的沈陽飛龍､三株口服液､巨人等,都曾如日中天,但在危機(jī)中紛紛轟然倒地,從此一蹶不振｡遭遇危機(jī)時(shí)組織往往顯得尤為脆弱,甚至不堪一擊｡埃克森石油公司1989年的漏油事故曾使得企業(yè)遭受重創(chuàng),付出了高昂代價(jià)｡三是緊迫性｡危機(jī)往往間不容發(fā),惡化速度極快,需要迅速?zèng)Q策,采取“雄鷹政策”,解危難于倒懸｡四是不確定性｡危機(jī)的隨機(jī)性很強(qiáng),組織往往難以預(yù)測其何時(shí)發(fā)生｡要成功化解危機(jī),需要組織做強(qiáng)自身,提高組織機(jī)體防御風(fēng)險(xiǎn)的免疫力;同時(shí)要建立系統(tǒng)完善的危機(jī)預(yù)警方案,進(jìn)行不間斷的危機(jī)化解訓(xùn)練｡另外,危機(jī)不同于一般性事件的地方在于后續(xù)影響大不一樣:危機(jī)都不同程度地伴隨有不良后遺癥,一般持續(xù)時(shí)間為8周,無應(yīng)變計(jì)劃的企業(yè)比早有預(yù)防者還要長2.5倍｡

危機(jī)處理常見誤區(qū)

誤區(qū)一:錯(cuò)將公關(guān)問題當(dāng)作純技術(shù)或純法律問題去處理｡

危機(jī)最初發(fā)生的誘因往往似乎是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在問題,即使確實(shí)屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,也不應(yīng)將其視為純技術(shù)問題去處理｡1994年“奔騰芯片事件”即屬此類問題:公司將其當(dāng)作純技術(shù)問題去處理,結(jié)果導(dǎo)致4.75億美元的損失｡相反,本田公司在處理“缺陷車事件”時(shí)結(jié)合技術(shù)方法并引入公關(guān)手段,卻取得了非常好的效果｡

另外,案例顯示不少組織還常錯(cuò)將公關(guān)問題當(dāng)作純法律問題去處理｡這些公司最后甚至確實(shí)在法庭上贏得了官司,但卻失去了消費(fèi)者｡“三株常德事件”等就是鮮明的例證｡危機(jī)處理應(yīng)高度關(guān)注公眾社會(huì)心理｡啟動(dòng)法律程序有時(shí)是必要的,但必須從公關(guān)的角度來策劃運(yùn)作｡

大量案例深刻啟示我們,無論是因技術(shù)缺陷還是公眾自身所引起的危機(jī)問題,均應(yīng)從公關(guān)的角度,采取技術(shù)的､法律的､傳播的､公關(guān)的綜合策略組合去處理,只有這樣才可能將危機(jī)帶來的損失降低到最小｡

誤區(qū)二:將組織自身以外原因引發(fā)的危機(jī)公關(guān)問題當(dāng)作無危機(jī)去處理｡不少組織一旦判斷出危機(jī)不是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)仍蛞鸬?經(jīng)常會(huì)降低危機(jī)意識(shí),重視程度在無形中被大大減弱,結(jié)果導(dǎo)致危機(jī)惡化,最終給組織帶來重大不良影響｡

菲德勒模型在危機(jī)公關(guān)決策中的修正､應(yīng)用

菲德勒權(quán)變模型(Fiedler contingency model)揭示了領(lǐng)導(dǎo)者､下屬互動(dòng)風(fēng)格與情境約束的匹配程度對管理效果的影響,并分離出情境約束的三個(gè)因子:領(lǐng)導(dǎo)――員工關(guān)系(leader-member relations)､任務(wù)結(jié)構(gòu)(task structure)､職位權(quán)力(position power)｡領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系指下屬對領(lǐng)導(dǎo)的信任(confidence)､尊敬(respect)程度｡任務(wù)結(jié)構(gòu)指任務(wù)的程序化程度(the degree to which the job assignments are procedurized-that is structured or unstructured)｡程序化任務(wù)僅需程序化決策,有規(guī)章可依､有先例可循｡但像大量危機(jī)事件等非程序化任務(wù),往往需要管理者作出創(chuàng)造性決策｡非程序化決策顯然難度大于程序化決策,這也是危機(jī)處理挑戰(zhàn)性的一個(gè)重要來源｡職位權(quán)力指領(lǐng)導(dǎo)者對聘用､辭退､晉職､提薪等權(quán)力變量的影響程度,由組織正式賦予｡這三個(gè)變量各有高低強(qiáng)弱,相互組合形成三類八種管理情境:良性的(favorable)､中性的(moderate)､不良型(unfavorable)｡管理效率最大化依靠領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格與管理情境的匹配程度｡

從菲德勒模型出發(fā)可以發(fā)現(xiàn):危機(jī)并非慣常所謂僅屬于不良型(unfavorable)情境大類,它也可能包含在良性的(favorable)和一般型(moderate)兩類情境中｡具體來講,危機(jī)情境構(gòu)成包含以下三種情況:1.領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系良好､職位權(quán)力高､任務(wù)結(jié)構(gòu)化低,屬于良性的(favorable)情境;2.領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系良好､職位權(quán)力較高､任務(wù)結(jié)構(gòu)化低,屬于一般型(moderate)情境;3.領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系差､職位權(quán)力低､任務(wù)結(jié)構(gòu)化低,屬于不良型(unfavorable)情境｡

如果單純從菲德勒原模型來看,以上危機(jī)分屬三大類情境,對領(lǐng)導(dǎo)者管理風(fēng)格似無特殊要求｡但從大量案例實(shí)證分析來看,任務(wù)導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)(task oriented)與危機(jī)情境匹配后產(chǎn)生的管理效果明顯要高｡為什么菲德勒模型在解釋危機(jī)處理時(shí)會(huì)產(chǎn)生較大誤差呢?經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn),問題出在情境因子的權(quán)重上｡菲德勒模型原假設(shè)中領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系､任務(wù)結(jié)構(gòu)､職位權(quán)力這三個(gè)情境因子權(quán)重相同,但危機(jī)的核心特質(zhì)即任務(wù)往往是非結(jié)構(gòu)化的(unstructured),就是說危機(jī)事件多屬以前未碰到過的,需要作出創(chuàng)造性決策｡顯然,危機(jī)情境中任務(wù)結(jié)構(gòu)的權(quán)重要遠(yuǎn)大于其他兩個(gè)因子,具有決定性意義,從而確定了其只能屬于不良型(unfavorable)情境｡而不良型(unfavorable)情境當(dāng)然需要任務(wù)導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)｡

也就是說,運(yùn)用菲德勒模型分析危機(jī)處理時(shí)應(yīng)該對原模型作一修正,將任務(wù)結(jié)構(gòu)的權(quán)重提高,壓倒其他兩個(gè)因子｡這樣才能消除誤差,作出符合現(xiàn)實(shí)的解釋｡

從圖上可以表示為(見下圖):

根據(jù)修正后的菲德勒模型,危機(jī)事件屬于不良型(unfavorable)情境｡該情境需要領(lǐng)導(dǎo)者擁有任務(wù)導(dǎo)向型管理風(fēng)格｡該風(fēng)格強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的果斷､快速反應(yīng),獨(dú)立決策,發(fā)號(hào)施令,以事為中心,與強(qiáng)調(diào)參與型決策和旨在營造良好領(lǐng)導(dǎo)員工關(guān)系的關(guān)系型(relations oriented)管理風(fēng)格恰恰相反｡從大量案例分析來看,該結(jié)論也是基本正確的｡危機(jī)處理需要任務(wù)導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo),危機(jī)演練應(yīng)塑造管理者迅捷果斷的任務(wù)導(dǎo)向型風(fēng)格｡因此,選擇什么樣的領(lǐng)導(dǎo)去處理危機(jī),平時(shí)的危機(jī)演練中應(yīng)側(cè)重訓(xùn)練管理團(tuán)隊(duì)何種能力,都至關(guān)重要｡這便是菲德勒模型在危機(jī)公關(guān)管理中的重要結(jié)論｡

實(shí)務(wù)中組織將自身以外其他原因引發(fā)的危機(jī)視為無危機(jī),其實(shí)正是對情境作了錯(cuò)誤歸類,即把應(yīng)屬于不良型情境的危機(jī)歸為良性或中性情境中去了,從而導(dǎo)致危機(jī)意識(shí)淡漠,重視度不足,最后致使危機(jī)惡化,招來重大損失｡

危機(jī)公關(guān)實(shí)證分析與檢驗(yàn)

筆者從所收集的危機(jī)公關(guān)案例庫中隨機(jī)抽樣出10個(gè),分別就其決策者對危機(jī)歸類與危機(jī)處理效果的關(guān)系作了分析①｡從圖表菲德勒模型中可以看出,情境三大類八個(gè)子類中,情境歸類從一到八,級(jí)別越高,情境越趨不良型(unfavorable),也就越近似于對危機(jī)事件作出正確歸類｡筆者根據(jù)10個(gè)案例中決策者對事件的重視度､危機(jī)意識(shí)強(qiáng)弱度不同,確認(rèn)出他們各自對危機(jī)事件的情境歸類;另外根據(jù)案例描述和數(shù)據(jù)給定了這10個(gè)組織的危機(jī)處理效果｡經(jīng)計(jì)算發(fā)現(xiàn),危機(jī)事件的情境歸類與危機(jī)處理效果之間存在較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系(Spearmanrank-correlation系數(shù)為0.579)②｡即按照修正后的菲德勒模型,如果決策者將危機(jī)事件歸類的等級(jí)越高,則危機(jī)處理效果越理想｡也就是說,即便是對于由組織自身以外的原因所導(dǎo)致的可能引發(fā)危機(jī)的事件,如果決策者對它們的危機(jī)敏感性越強(qiáng),那么最后危機(jī)處理的效果就越好｡而實(shí)務(wù)中恰恰相反,像“三株常德事件”中該公司認(rèn)為消費(fèi)者身亡并非產(chǎn)品質(zhì)量引起,并未將其視為危機(jī)事件,結(jié)果招致覆亡結(jié)局｡在這類失敗案例中,決策者忘記了即使實(shí)際是消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)仍蛞鸬氖录?經(jīng)傳播以后也會(huì)變成危及企業(yè)存亡的惡性事件,因?yàn)椤肮姷母杏X往往是引發(fā)危機(jī)的根源”｡

注釋:

①抽樣出的10個(gè)危機(jī)案例,其危機(jī)事件的情境歸類(采用菲德勒模型中管理情境八小類分法)與危機(jī)處理滿意度(從l～5,滿意度逐次提高)分別為:泰諾中毒事件8､5,玉環(huán)熱水器爆炸事故7､5,沙松牌電冰箱爆炸事故8､5,天津AIZI病毒扎針事件3､3,日本愛媛號(hào)沉船事故4､2,江西萬載爆炸事故7､2,三株常德事件3､l,百事可樂回行針危機(jī)8､5,1989年?？松┯褪鹿?､2,雀巢風(fēng)波2､3｡

②用Spearman rank-correlation方法作檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件情境歸類與危機(jī)處理滿意度之間存在顯著的秩相關(guān)關(guān)系(Z==2.394>1.96,顯著水平a=0.05)｡由此可見,危機(jī)事件情境歸類與危機(jī)處理效果之間一致性較高,修正后菲德勒模型對組織處理危機(jī)實(shí)際效果的預(yù)測能力較強(qiáng)｡影響危機(jī)處理效果的變量很多,如公眾利益位次､危機(jī)意識(shí)強(qiáng)度､反映及時(shí)度､透明度､真實(shí)性､媒體合作等級(jí)､危機(jī)處理策略組合等｡所以,單獨(dú)危機(jī)事件的情境歸類對危機(jī)處理效果的解釋力不是很強(qiáng)｡這就是Spearman rank-correlation系數(shù)不太高(0.579)的原因｡

參考文獻(xiàn):

1.薛瀾､張強(qiáng)､鐘開斌:《危機(jī)管理》,清華大學(xué)出版社,2003年｡

2.菲克:《危機(jī)管理》,韓應(yīng)寧譯,臺(tái)北經(jīng)濟(jì)與生活事業(yè)出版公司,1987年｡

篇（11）

人非圣賢，孰能無過?品牌如人，亦是如此。對于美的來講，遭遇“紫砂門”這樣的品牌危機(jī)并不可怕，放眼國際市場，豐田、寶潔、雀巢等大企業(yè)都曾遭遇過嚴(yán)重的品牌危機(jī)。但是。這些企業(yè)都在危機(jī)的洗禮之后重振旗鼓，依然是消費(fèi)者的寵兒。如果此次事件截至美的“改口”之前，那么美的的危機(jī)公關(guān)還是不乏可圈可點(diǎn)之處，或許能將美的品牌“紫砂門”的負(fù)面影響降至最低，并快速恢復(fù)品牌的美譽(yù)度。但是，“改口門”的朝令夕改卻觸犯了危機(jī)公關(guān)的大忌，對美的來說無異于雪上加霜，將其陷于不仁不義之境地。

首先，朝令夕改抹殺了美的致歉的誠意。面臨危機(jī)，上上策就是對消費(fèi)者坦誠相待，主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，表現(xiàn)出良好的知錯(cuò)就改的姿態(tài)。此次“紫砂門”，美的虛假宣傳在前，證據(jù)確鑿，無話可說，承諾無條件退貨應(yīng)是其應(yīng)對危機(jī)的基本做法和體現(xiàn)誠意之所在。然而，美的后來設(shè)置的一系列退貨條件卻將其開始時(shí)的致歉誠意抹煞的一干二凈，很難平息消費(fèi)者被欺騙后心中的憤慨。

其次，出爾反爾使美的品牌形象受損。美的作為近幾年來成長較快的本土家電企業(yè)，在多個(gè)家電品類中均有良好表現(xiàn)，其在“2010中國消費(fèi)者理想品牌大調(diào)查”中，成績斐然，成為眾多消費(fèi)者的理想之選。同時(shí)，在其深陷“紫砂門”前不久，美的還曾“美的集團(tuán)2010年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告(CSR)”，其良好的品牌形象已基本形成。但是，在危機(jī)處理過程中的出爾反爾卻使美的的品牌形象蒙羞，為追求高額利潤虛假宣傳在先，又為降低賠付資金而改變退貨規(guī)則在后，美的從一個(gè)具有社會(huì)責(zé)任的良好公民突然變成了一個(gè)出爾反爾的奸商。盡管現(xiàn)在美的的退貨規(guī)則又有所調(diào)整，但是其對品牌形象造成的損傷難以彌補(bǔ)。